El empleado el primer cliente

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EL EMPLEADO ¡ES EL PRIMER CLIENTE ¡

LIC. CESAR MENDEZ LOPEZ

La empresa debe dedicar esfuerzo a 'venderse' como producto atractivo a los trabajadores.
Un reciente sondeo de Gallup aseguraba que el 87% de los asalariados trabajan solamente "por el dinero que cobran al mes". Puede que sorprenda el porcentaje. No puede decirse, ciertamente, que este resultado diga mucho en favor de lamotivación del empleado tras tantos años de hablar de ella como objetivo. Si no creemos a Gallup, entonces, ¿en qué quedamos? O las empresas han hecho mal sus deberes o simplemente nos han engañado y se han cansado de explicar lo bueno que es hacer blanco, cuando hacían negro. De todo hay, claro. Desde las que se han aplicado en hacerlo bien hasta las que todo ha sido palabrería, con los maticesintermedios que quieran, aunque a juzgar por los resultados ganan por goleada estas últimas.
"Eso de que la gente y el talento son lo más importante para la empresa, es un tópico que no siempre es cierto. Cuanto más centralizado esté el poder en una organización tanto menos importantes acostumbran a ser las personas. Si la descentralización es grande, las cosas cambian. Es lo que hizo decir a BillGates que si se fueran 20 personas de Microsoft, sus acciones perderían valor". Pero algo habrá que hacer, porque la motivación es necesaria. "Si nos afanamos por convencer a nuestros clientes y a los consumidores de la excelencia de nuestros productos a través del marketing, ¿por qué no lo hacemos con los empleados que son los primeros clientes? Si creemos que no hay clientes satisfechos sinempleados contentos. Entonces, ¿por qué no aplicamos la metodología del marketing a la gestión de los recursos humanos?", se pregunta Antonio Ruiz, director de marketing relacional de Gas Natural y profesor de USIL.

Se trata sencillamente de considerar al empleado como un cliente interno y explicarle el producto, Sólo que el producto es especial. En este caso, es vender un trabajo determinado enmejores condiciones y de la forma más eficaz, haciendo ver claramente para qué sirve la labor que se desarrolla, cómo aporta valor añadido a la empresa, cómo puede mejorar su aportación a través de la innovación... porque "la mejor consultoría es el propio trabajador, nadie como él conoce los clientes y los procesos internos", prosigue Ruiz . La comparación que hace es diáfana. "Si hacemosinvestigaciones de mercado para conocer al cliente, hagámosla también con los trabajadores. Preguntemos qué necesitan, consensuemos, tratemos de conciliar trabajo y familia... En Estados Unidos eso es moneda de curso legal, aquí no estamos inventando nada". Sin embargo, se da prisa en reconocer que en nuestro país aún se demoniza demasiado todo "lo que huele a venta o marketing. Algunas empresas hastatienen prevención de usar el término marketing interno", añade. Pero, ¿qué es exactamente el marketing interno? Pues, según el Institut d´Educació Continua (IDEC), aquél que "se preocupa de analizar y gestionar una serie de transacciones complejas en la organización, estableciendo un nuevo proceso de relación. Su objetivo central no es otro que el de maximizar los beneficios obtenidos, de todo tipo,y para todos los agentes que intervienen".

Por supuesto, el temor a la palabra debe superarse. Lo importante es ver "como en las organizaciones las personas se integran en grupos de acción que dan servicio a otros dentro de la misma empresa, por ello estamos obligados a pensar en términos de clientes internos. Cada unidad funcional lo es. Este punto de vista puede aplicarse tanto a lossistemas de información como a los recursos humanos", plantea Torras. Una empresa no es una ONG, por supuesto. Aquí no se trata sólo de que la gente esté bien. Lo que sucede es que si la gente está más motivada es más productiva y aporta más valor añadido. De aquí que los recursos humanos demanden ser considerados como un factor estratégico.

Fernando Suárez, socio-director de MERKATOR CONSULTORES,...
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