El nivel de Servicio como cohesionador de la productividad





El Nivel de Servicio como Cohesionador de la Productividad


Andrés Felipe Santos Hernández

Universidad. Colegio Mayor de Nuestra Señora del Rosario


Facultad de Administración

Colombia

andres.santos@urosario.edu.co

(+571) 2979299 Ext. 120






El Nivel de Servicio como Cohesionador de la Productividad

Resumen
En la actualidad, muchas organizaciones atienden mercadoscada vez más emergentes, frágiles y volátiles, sin darse cuenta que tienen que ser flexibles y adaptativas a las nuevas reglas que va marcando la tendencia mundial. Estos mercados solo necesitan estar satisfechos para poder generar recompra y mantenimiento de demanda. Detrás de estas palabras tan complejas de cumplirse, aparece el nivel de servicio, un básico indicador de satisfacción que lograacaparar lo más importante de cualquier compañía; sus usuarios. Sin embargo numerosas compañías, hacen caso omiso a este indicador, pero son eficientes y no rentables. La realidad es que una compañía que vende lo que no se produce y produce lo que no se vende es poco efectiva, así que no está generando valor agregado. Dado lo anterior, el objeto del artículo, se basa en buscar, concienciar yencontrar la coherencia entre el nivel de servicio en sociedades de prestación y su vínculo continuo con la productividad, de tal manera que se consiga productividad, nivel de servicio y rentabilidad, es decir perdurabilidad.
Palabras clave:
Productividad, prestación de servicios, eficiencia, nivel de servicio, logística, sector hotelero, satisfacción, estrategia y táctica.
Introducción

Desdecivilizaciones antiguas como la Grecorromana, o la época Bizantina, el servir a otros brinda cierto sentido a la vida de los seres humanos. Las organizaciones que no propicien una “genuina” cultura de servicio en donde todos los procesos tengan una evidente orientación hacia el cliente, y todo el personal adopte el servicio como una filosofía de trabajo, la organización formará parte del grupo deempresas que comparten las mismas estrategias y prácticas para luchar en el hacinado mercado, erosionando su rentabilidad y condenando su perdurabilidad.

La calidad en el servicio al cliente no es una táctica opcional, tampoco es un tema de moda para sobrevivir en un entorno emergente y con incertidumbre, se convierte en una de las pocas vías para generar lealtad, fidelidad y recompra. Lasorganizaciones no se cansan de repetir frases como: “el cliente es el rey”, “el cliente siempre tiene la razón”, “el servicio es primero” etc. Desafortunadamente, las anteriores expresiones se han ido convirtiendo en frases de cajón, pues cuando se le pregunta al cliente sobre el servicio, es común escuchar su continuo malestar e insatisfacción sobre la atención recibida.
Se ha comprobado que el 80%de las fallas en el servicio, independiente del sector al que pertenezca la organización, obedecen a falencias o errores en los procesos. La oportunidad en la entrega de un producto o la prestación de un servicio, se ha transformado en uno de los criterios que más impactan a un conjunto de consumidores. Las organizaciones, aunque son conscientes de esta realidad, están muy lejos de garantizar quelos tiempos de entrega se conviertan en una fortaleza permanente en el servicio. En una economía de servicio como la actual, el diseño del ciclo de servicio y sus respectivos momentos de verdad, dependerá en gran medida del éxito o el fracaso en la relación con los clientes. Es allí, donde los diferentes procesos de la cadena de suministro de una organización deben ser no solamente revisados, sinointervenidos de manera rigurosa para fortalecer la orientación de servicio de la empresa. Bajo esta postura, el nivel de servicio emerge como el punto común donde converge el concepto del servicio con la productividad generada en los procesos que conforman la cadena de suministros. De esta manera, la efectividad y la eficiencia con que es gestionado el nivel de servicio, garantizaran un...