El Origen Del Mal Servicio Al Cliente

El Origen del Mal Servicio al Cliente

1 Presentación
2 El concepto de cliente
3 El cliente o el rey que no manda
4 Las cuatro fuentes de la cultura de mal servicio al cliente.
5Quién es un cliente.

Presentación

El servicio al cliente es un concepto que se promueve y al cual se dedican ingentes recursos. Talleres y más talleres se imparten con ese tema. Sin embargo, muchas veces notenemos idea de qué es un cliente y lo que el servicio significa.

Si así es la cosa, entonces no es extraño que mientras más se invierte peor servicio sentimos que se nos proporciona.

Y en muchas ocasiones, el servicio al cliente sólo se ve en los comerciales de televisión. Son como las películas, una fantasía divorciada de la realidad del día a día.

Sin embargo, mejorar la calidad deservicio es vital para la vida de cualquier empresa, porque una empresa existe sólo porque tiene clientes en cantidad suficiente como para cubrir sus costos operativos y generar beneficios.

Son los clientes los dueños reales del futuro de cualquier empresa. Ellos son los que determinan que empresas quebrarán, qué marcas saldrán del mercado, qué productos se descontinuarán.

Pero el concepto decliente va más allá del comprador/usuario.

Y el concepto de servicio mucho más allá de una transacción de compra.

Al limitar el concepto de cliente a quienes adquieren nuestros productos o servicios, caemos en una trampa, porque interacciones a otros niveles personales y profesionales con clientes se reflejarán de forma negativa en la interacción suplidor/comprador.

Otro aspecto importantees entender que la transformación de la cultura de servicio en la empresa comienza con el cambio mental y conductual de quienes son sus dueños y de quienes las dirigen.

No podemos pedir a los mandos medios y empleados operativos y de línea que demuestren una comprensión y exhiban una conducta que no ha sido predicada y enseñada con el ejemplo por los propietarios y la alta gerencia de unaempresa.

La cultura de servicio empieza por la cabeza, nos guste o no.

En un momento en que el país abre sus puertas mediante los tratados de libre comercio a empresas del Caribe, de Centroamérica y a los Estados Unidos, y en que empresas de esos países incursionan en el mercado dominicano, es importante redefinir una política de servicio que mantenga la base de clientes que se tenga.

Lapalabra negocio se escribe con la C de clientes. Sin clientes no hay negocio. Y sin satisfacción de los clientes, estos emigrarán a donde se sientan mejor tratados, apreciados y servidos.

De hecho, una operación (proceso de fabricación) sólo se transforma en negocio cuando hay clientes que demandan y adquieren lo producido.

Conocer qué es un cliente, quiénes son nuestros clientes y cuáles son susexpectativas, es un paso vital para sobrevivir y prosperar en el siglo XXI.

Sin embargo, muchas veces uno siente que se vive de espaldas a este requerimiento. Como si todo siguiera igual. Como si los cambios no estuvieran ocurriendo. Como si fuésemos inmunes al cambio. Como si nuestros clientes vivieran de espaldas a los mismos.

Hay que despertar. Hay que sacudirse. Hay que darse cuenta. Hayque renovarse. Hay que prepararse. Hay que cambiar para poder seguir existiendo.
El futuro será de quienes lo hagan. Y sólo para ellos.

El concepto de cliente

Tal vez el concepto más malentendido lo es el concepto de cliente.
Todos creemos que sabemos lo que significa, pero ¿en verdad lo sabemos?

Realmente, no. Muchas veces limitamos el concepto de cliente al ámbito comercial. Sinembargo, el concepto es mucho más amplio.

Si no entendemos qué es un cliente, quiénes son nuestros clientes, difícilmente podamos brindarles un servicio apropiado y satisfactorio. Y, de hecho, en la base de la cultura deficiente de servicio que predomina, se encuentra el desconocimiento de qué es un cliente.

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