El Personal Del Servicio
Páginas: 2 (488 palabras)
Publicado: 4 de septiembre de 2011
Los dos últimos metros
La publicidad se encarga de hacer que el cliente llegue hasta la puerta, de ahí en adelante, la publicidad no puede hacer nada, a la gente que está en el almacén lecorresponde hacerse cargo de los dos últimos metros. El momento en que un cliente entra por primera vez al hotel; cuando el gerente de servicios presenta la cuenta del taller de reparación; cuando lasecretaria del médico saluda por primera vez al paciente/cliente: todos estos son puntos de influencia, si se manejan bien, ellos pueden fortalecer la imagen del establecimiento en la mente del cliente.
L4C7 David Cuevas
Incidentes definitivos pueden ser su éxito o ruina
El personal del servicio
Importancia de una línea que tiene contacto con el público orientada hacia el cliente
La culturadel servicio
A menos que los valores, normas, creencias e ideologías de la organización estén enfocadas clara y conscientemente en el servicio del cliente, prácticamente no hay ninguna posibilidadde que esa organización pueda dar una calidad consistente de servicio y lograr una permanente reputación para el servicio. Con frecuencia ocurre que la gente de adentro, la que nunca trata con elcliente, se preocupe sólo por las cosas de adentro. Pueden emplear tanto tiempo y esfuerzos ocupados en información, procedimientos, formas e informes, que se vuelven completamente introvertidos en suspuntos de vista. Gente de servicio primario Tienen contacto con el cliente, directo y planeado. Generalmente sirve al cliente sin ser visto, pero que tiene contacto incidental con este.
Gente deservicio secundario
Cada uno presta servicio a alguien
Gente de apoyo al servicio
El resto de los empleados.
Calidad de vida de trabajo La motivación y la dedicación son débiles ¿Cómo evaluarla situación psicológica de la organización? Moral Nivel de energía Optimismo Bandas musicales y brazaletes no opera sin la presencia de estos tres componentes: Un mensaje corto y claro que incluya...
La publicidad se encarga de hacer que el cliente llegue hasta la puerta, de ahí en adelante, la publicidad no puede hacer nada, a la gente que está en el almacén lecorresponde hacerse cargo de los dos últimos metros. El momento en que un cliente entra por primera vez al hotel; cuando el gerente de servicios presenta la cuenta del taller de reparación; cuando lasecretaria del médico saluda por primera vez al paciente/cliente: todos estos son puntos de influencia, si se manejan bien, ellos pueden fortalecer la imagen del establecimiento en la mente del cliente.
L4C7 David Cuevas
Incidentes definitivos pueden ser su éxito o ruina
El personal del servicio
Importancia de una línea que tiene contacto con el público orientada hacia el cliente
La culturadel servicio
A menos que los valores, normas, creencias e ideologías de la organización estén enfocadas clara y conscientemente en el servicio del cliente, prácticamente no hay ninguna posibilidadde que esa organización pueda dar una calidad consistente de servicio y lograr una permanente reputación para el servicio. Con frecuencia ocurre que la gente de adentro, la que nunca trata con elcliente, se preocupe sólo por las cosas de adentro. Pueden emplear tanto tiempo y esfuerzos ocupados en información, procedimientos, formas e informes, que se vuelven completamente introvertidos en suspuntos de vista. Gente de servicio primario Tienen contacto con el cliente, directo y planeado. Generalmente sirve al cliente sin ser visto, pero que tiene contacto incidental con este.
Gente deservicio secundario
Cada uno presta servicio a alguien
Gente de apoyo al servicio
El resto de los empleados.
Calidad de vida de trabajo La motivación y la dedicación son débiles ¿Cómo evaluarla situación psicológica de la organización? Moral Nivel de energía Optimismo Bandas musicales y brazaletes no opera sin la presencia de estos tres componentes: Un mensaje corto y claro que incluya...
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