El producto. Estrategias de marca y servicios.

EL PRODUCTO: Estrategias de marca y servicios
1 MARKETING DE SERVICIOS
Los servicios han evolucionado de forma drástica en los últimos años, en la actualidad
representan el 64% del producto bruto mundial. Tanto los gobiernos, como las organizaciones
privadas sin fines de lucro y hasta las organizaciones de negocios, establecen su núcleo de
actividad alrededor de los servicios.

1.1NATURALEZA Y CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO
En el diseño de programas de marketing, una empresa tiene que tener claras cuatro
características básicas relacionadas con los servicios.
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La intangibilidad de los servicios: Los consumidores no pueden ver, tocar, oír, probar u oler
un servicio. Esto provoca que la calidad de los mismo tenga que ser transmitida a través
de ‘’señales’’ajenas al servicio como el precio, la gente, el equipo o la comunicación.
La inseparibilidad del servicio: Esto hace referencia a que no podemos separar los servicios
de sus proveedores, los cuales son tanto individuos como máquinas. Por lo tanto la
interacción proveedor-cliente es una característica propia del marketing de servicios, los
dos agentes influyen en el resultado del servicio.
Lavariabilidad del servicio: La experiencia del consumidor en el uso de un servicio
dependen en gran medida de la gente que le presta el servicio, cuándo, dónde y cómo lo
hace.
La caducidad del servicio: Los servicios no se pueden almacenar para su venta o uso
posterior. Este es un factor clave para el diseño de estrategias en las organizaciones de
servicios que tienen una demanda variable, yaque es necesario conseguir un mejor ajuste
entre oferta y demanda.

1.2 ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA COMPAÑIAS DE SERVICIOS
Las características ligadas a los servicios generan que las organizaciones de servicios tengan que
aplicar enfoques de marketing adicionales a los ya aplicados con las actividades de la mezcla de
marketing.

1.2.1

La cadena de servicio-utilidades

Es la cadenaque vincula las utilidades de una compañía de servicios con la satisfacción de los
empleados y de los clientes, es un factor clave para el desempeño exitoso de una organización
de servicios. Esta cadena consiste en cinco eslabones:
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Calidad interna del servicio: selección y capacitación superiores del empleado, ambiente
de trabajo de calidad y gran apoyo para quienes tratan con los clientes,lo cual da como
resultado…

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Empleados de servicio satisfechos y productivos: más satisfechos, leales y trabajadores, lo
cual desemboca en…

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Mayor valor del servicio: creación de valor y entrega de servicio más eficaces para el
cliente, lo cual redunda en…

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Clientes satisfechos y leales: estos clientes repiten compras y recomiendan el servicio a
otras personas, lo cualgenera…

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Utilidades y crecimiento saludables: desempeño superior de la compañía de servicios.

Tras lo dicho podemos, podemos identificar a las personas que atienen a los clientes como el primer
factor clave para lograr las metas de utilidades y crecimiento asociados al servicio. De este modo, el
marketing de servicios necesita algo más que el marketing tradicional externo que aplica lascuatro P. El
marketing de servicios también requiere de un marketing interno y de un marketing intereactivo.

El marketing interno consiste en inducir y motivar a los empleados que tienen contacto directo
con los clientes y al personal de servicio de apoyo para que trabajen como lo haría un equipo y
transmitan satisfacción al cliente.
El marketing interactivo se basa en capacitar a losempleados de servicio para que posean una
destreza avanzada en el proceso de interactuación con los clientes, para poder cubrir con
mejores garantías sus necesidades.
Actualmente, a medida que aumentan los costes y la competencia, y conforme disminuye la
productividad y la calidad, la importancia de un marketing de servicios elaborado es mayor. Las
organizaciones de servicios realizan tres tareas...