EL PROGRAMA CERO DEFECTOS

EL PROGRAMA CERO DEFECTOS

PHILIP B. CROSBY

Nació en West Virginia en 1926. Se graduó en la Western Reserve University. Trabajó para la Martin Marietta de 1957 a 1965, también trabajo durante 14 años en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde llegó a ser vicepresidente de calidad. En 1979 fundó la compañía Philip B. Crosby Associates en Florida, y en 1991 Career IV, Inc.
En losaños setenta propuso un programa de 14 pasos que llamó "cero defecto" en su libro La calidad no cuesta (1979) el cual vendió un millón de copias. Adicionalmente, Crosby presenta libros como “Calidad sin lagrimas” y “La vacuna de calidad (1984)” Prescripción para la salud corporativa (1988), que son dos ideas que utiliza para representar la necesidad de cualquier organización de vacunarse contra laocurrencia de errores. Se le incluye en este análisis por su efecto en la industria estadounidense a través de su vasta gama de publicaciones y su intervención como asesor de la misma durante los últimos 40 años, aproximadamente.

Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:
a) Calidad significa conformidad con los requisitos no elegancia.
Crosby afirma que es importanteestablecer los requisitos en forma clara. Los requisitos actúan como dispositivos de la comunicación y son férreos; una vez establecidos, se deben tomar medidas para determinar su conformidad. La falta de conformidad es la ausencia de la calidad, los problemas de la calidad se convierten en la variación de los resultados. Por lo tanto la calidad se juzga solo con base en si se cumplieron o no losrequisitos
b) No existen los llamados problemas de calidad.
Aquellas personas o departamentos que ocasionaron los problemas son los mismos que deben identificarlos. Por tanto una empresa puede experimentar problemas de contabilidad, problemas de manufactura, problemas de diseño etc. En otras palabras la calidad se origina en las áreas operativas y no en el departamento de calidad y por consiguiente laresponsabilidad de esos problemas recae en esas áreas. El departamento de la calidad debe medir la conformidad, informar sobre los resultados y guiar el desarrollo de una actitud positiva hacia la mejora de la calidad.
c) La economía de la calidad no existe, siempre es mas barato hacer bien el trabajo desde la primera vez. La calidad no cuesta. Lo que cuesta dinero son todas las acciones queimplican el no hacer bien las cosas desde la primera vez.
d) La única medida de desempeño de la calidad es el precio del incumplimiento.
Crosby señalo que la mayoría de las empresas invierten en costos de calidad de 15% a 20% de las ventas brutas. Una empresa con un programa de administración de calidad bien manejado puede lograr un costo de la calidad menor a 2.5% de las ventas, sobretodo encategorías de prevención y evaluación. El programa de Crosby requiere medir y hacer del conocimiento de todo el costo de una mala calidad. La información sobre los costos es útil para atraer la atención de la administración hacia los problemas para seleccionar las oportunidades de emprender una acción correctiva y registrar la mejora de la calidad a través del tiempo. Estos datos ofrecen una prueba visiblede la mejora y el reconocimiento de los logros.
LA NORMA CERO DEFECTOS

Es una norma de desempeño. Su lema es hacer bien las cosas desde la primera vez. Esto significa concentrarse en evitar los defectos más que detectarlos y corregirlos.
Es cierto que no siempre se pueden evitar los errores, errar es humano, pero cierto limite en que cometer errores ya no es tolerable. Además la mayoría de loserrores humanos se deben más a la falta de atención que ala falta de conocimiento. Si la persona se compromete a hacer un esfuerzo consiente constante por realizar su trabajo bien desde la primera vez, daría un gran paso hacia la disminución y/o eliminación de perdidas por reprocesos desperdicios y reparaciones que aumentan los costos y reducen las oportunidades individuales.

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