El servicio al cliente en un ambiente globalizado
Páginas: 15 (3704 palabras)
Publicado: 14 de mayo de 2010
EL SERVICIO AL CLIENTE EN UN AMBIENTE GLOBALIZADO
INTRODUCCION
En nuestro días el servicio al cliente, es un tema al cual le debemos poner mucha atención, puesto de este depende el conservar un cliente y posiblemente conseguir más, o de perder al cliente y muchos más. En este curso vamos a ver la importancia de reconocer lo temas relacionados para poder dar un buen servicio al cliente.Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que pos adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabajo en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes sonel mantenimiento y reparación de electrodomésticos, los transportes, las agencias de viajes, etc. De esto trata el siguiente informe, es un pequeño abre bocas a este tema tan inmenso e importante en la industria globalizada de nuestro días.
EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA VISION DE NEGOCIOS
El crecimiento en el sector de los servicios no se genera solo en los sectores tradicionales de servicios,como los servicios médicos, los financieros y los seguros. Los productores tradicionales de bienes, por ejemplo, los fabricantes de autos, computadoras entre otros, ahora se dirigen a algunos aspectos de los servicios de sus operaciones con el propósito de establecer una ventaja que los diferencie en el mercado, así como generar más fuentes de ingresos para sus empresas. Es decir, estas compañíasque antes competían comercializando bienes tangibles, han cambiado el centro de su capacidad para competir y ahora lo colocan brindar a sus clientes servicios inigualables y con mayor calidad.
En términos generales podemos decir que los bienes son objetos, aparatos o cosas, en tanto que los servicios son actos, esfuerzos o actuaciones. Y cuando hablamos de producto se refiere tanto a bienescomo a servicios, pues la diferencia fundamental entre bienes y servicios es su intangibilidad.
PROBLEMAS Y ESTRATEGIAS EN SERVICIOS
Las actividades estratégicas importantes en una empresa de servicios deben estar desagregadas para comprender los potenciales de diferenciación y generar ahorro en los costos dado que toda empresa es una suma de actividad que se ejecutan para proyectar,producir, comercializar, entregar y sustentar un servicio. La cadena de valores de una empresa y el modo como ésta ejecuta las actividades reflejan las estrategias empleadas en un sector particular de actividades.
Según Porter, la estrategia de diferenciación proviene de la creación de valor para el comprador a través del impacto de una empresa sobre la cadena de valores del comprador. El valor sóloexiste si es percibido por el comprador, para que el valor sea percibido por el comprador, debe ser comunicado a través de la fuerza de ventas o por medio de la publicidad, para que el cliente lo perciba y lo recompense mediante la compra; es decir, a través de una relación precio-premio, que es el precio que el consumidor paga de más por el premio recibido o por el beneficio proporcionado, comofactor de diferenciación de un servicio.
Características del sector de servicios
Las principales características de un servicio son:
1. Intangibilidad. Un servicio es más intangible que tangible. El gran desafío del hombre de marketing es volver tangibles esos aspectos intangibles de un servicio, al destacar los beneficios con claridad.
2. Relación con los clientes. Muchos serviciosno pueden producirse sin la presencia y cooperación del cliente, ya que no es posible almacenarlos y se producen en el mismo momento en que se consumen.
3. Perecederos. Cuando un servicio exige la presencia del cliente para recibir y consumirlo, la empresa de servicios debe estar atenta al tiempo del cliente porque los
4. servicios son perecederos; en otras palabras, no se pueden...
INTRODUCCION
En nuestro días el servicio al cliente, es un tema al cual le debemos poner mucha atención, puesto de este depende el conservar un cliente y posiblemente conseguir más, o de perder al cliente y muchos más. En este curso vamos a ver la importancia de reconocer lo temas relacionados para poder dar un buen servicio al cliente.Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que pos adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabajo en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes sonel mantenimiento y reparación de electrodomésticos, los transportes, las agencias de viajes, etc. De esto trata el siguiente informe, es un pequeño abre bocas a este tema tan inmenso e importante en la industria globalizada de nuestro días.
EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA VISION DE NEGOCIOS
El crecimiento en el sector de los servicios no se genera solo en los sectores tradicionales de servicios,como los servicios médicos, los financieros y los seguros. Los productores tradicionales de bienes, por ejemplo, los fabricantes de autos, computadoras entre otros, ahora se dirigen a algunos aspectos de los servicios de sus operaciones con el propósito de establecer una ventaja que los diferencie en el mercado, así como generar más fuentes de ingresos para sus empresas. Es decir, estas compañíasque antes competían comercializando bienes tangibles, han cambiado el centro de su capacidad para competir y ahora lo colocan brindar a sus clientes servicios inigualables y con mayor calidad.
En términos generales podemos decir que los bienes son objetos, aparatos o cosas, en tanto que los servicios son actos, esfuerzos o actuaciones. Y cuando hablamos de producto se refiere tanto a bienescomo a servicios, pues la diferencia fundamental entre bienes y servicios es su intangibilidad.
PROBLEMAS Y ESTRATEGIAS EN SERVICIOS
Las actividades estratégicas importantes en una empresa de servicios deben estar desagregadas para comprender los potenciales de diferenciación y generar ahorro en los costos dado que toda empresa es una suma de actividad que se ejecutan para proyectar,producir, comercializar, entregar y sustentar un servicio. La cadena de valores de una empresa y el modo como ésta ejecuta las actividades reflejan las estrategias empleadas en un sector particular de actividades.
Según Porter, la estrategia de diferenciación proviene de la creación de valor para el comprador a través del impacto de una empresa sobre la cadena de valores del comprador. El valor sóloexiste si es percibido por el comprador, para que el valor sea percibido por el comprador, debe ser comunicado a través de la fuerza de ventas o por medio de la publicidad, para que el cliente lo perciba y lo recompense mediante la compra; es decir, a través de una relación precio-premio, que es el precio que el consumidor paga de más por el premio recibido o por el beneficio proporcionado, comofactor de diferenciación de un servicio.
Características del sector de servicios
Las principales características de un servicio son:
1. Intangibilidad. Un servicio es más intangible que tangible. El gran desafío del hombre de marketing es volver tangibles esos aspectos intangibles de un servicio, al destacar los beneficios con claridad.
2. Relación con los clientes. Muchos serviciosno pueden producirse sin la presencia y cooperación del cliente, ya que no es posible almacenarlos y se producen en el mismo momento en que se consumen.
3. Perecederos. Cuando un servicio exige la presencia del cliente para recibir y consumirlo, la empresa de servicios debe estar atenta al tiempo del cliente porque los
4. servicios son perecederos; en otras palabras, no se pueden...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.