el servicio al cliente

EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Hoy en día se habla mucho de servicio al cliente, pero realmente que significa servicio? servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes.
En la mente de cada persona hay una conciencia de necesidades y deseos, a veces no están completamente claros, pero existen. Cada producto, por ejemplo, tiene valor para alguno y éste no estáen el producto en sí, está en la mente de la persona que lo necesita. El trabajo de los vendedores es ayudar a identificar claramente ese valor.
Además día con día los clientes son más críticos con respecto al servicio que se les brinda, no sólo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidos con prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos hacia elcliente dándole calidad, atención, orden, buenos precios y un excelente trato.
Por qué darle tanta importancia al cliente?
Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, sin ellos no podrían subsistir, y la mejor publicidad que podemos hacer es tener clientes satisfechos; además por la gran competencia que se da actualmente el cliente tiene la libertad de escoger su mejor proveedor y esto lohace tomando en cuenta la calidad del servicio y la atención que le brinden, así como donde queden satisfechas sus necesidades o sus gustos.
Factores que afectan el servicio al cliente
Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por suslabores y se desconcentran fácilmente. Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son:
Factores individuales
a) Cuando existen conflictos laborales con compañeros o Jefes.
b) Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al público.
c) Desconocimiento de los productos por parte de los empleados.
d) Cuando hay desorden.
f) Comunicación inadecuada.

Factoresorganizacionales

a) Estructura de la organización.
b) Clima de liderazgo.
c) Políticas de personal.
d) Comunicación.
e) Plan de incentivos y motivación.
d) Seguridad.
e) Instalaciones físicas (edificio, mobiliario y equipo ).

Factores externos

a) Entorno socio-político.
4.4. EL SERVICIO AL CLIENTE.

Es muy probable que un excelente servicio al cliente no sirva para compensar el queun artículo ofrezca una calidad inferior a la esperada, pero seguro que un mal servicio al cliente puede anular completamente un producto fantástico. Todos hemos pasado por la experiencia de un lugar al que no vamos a comprar más porque nos recibieron como si fuéramos unos intrusos. En estos casos, poco importa que el producto sea muy bueno. 

El servicio al cliente es un factor clave en eléxito de la empresa. Este es el caso de la cadena de establecimientos de Estados Unidos Nordstrom, que ha triunfado sobre la competencia al ofrecer al cliente un servicio superior, con su máxima “El cliente siempre tiene razón”, que lleva a los últimos extremos. Ejemplos como aceptar la devolución de un vestido que se ha llevado en una fiesta, comprar gratuitamente en otro establecimiento un artículo aun cliente que la tienda no ha podido ofrecerle o ir a poner en marcha el coche del cliente unos minutos antes –para que cuando salga de la tienda esté caliente en un día de invierno- sirven de muestra de un servicio al cliente que le diferencia del resto de la competencia. Obtiene con ello unos clientes fieles, que le apoyan en su crecimiento de forma rentable, muy por encima del sector. Otra empresa excelente es L.L. Bean, que acepta cambios de unas botas después de diez años, y entrega unas nuevas sin hacer preguntas. Se ha convertido en una institución en Estados Unidos, donde más de 2,5 millones de americanos visitan su establecimiento central en el pequeño pueblo de Freeport, Maine. Es una empresa de venta por catálogo especializada en artículos de excursión, caza, pesca y,...