El servicio como un sistema

El servicio como un sistema
El servicio como un sistema hace referencia al nivel de contacto que una empresa de servicios trata de establecer con sus clientes; este sistema se subdivide en tres sistemas interrelacionados: operación de servicio, entrega del servicio y marketing de servicios.
El contacto directo con los clientes por parte de una empresa de servicio se asemeja a unadramatización teatral, en el cual existe un escenario frontal (frontstage) que es la parte visible para los clientes y tras bambalinas que es el centro técnico, detrás del escenario, que el cliente no sabe de su existencia.
Sistema de Operaciones de servicio
Usando la analogía del teatro para asemejarla al sistema de servicios, se puede apreciar el sistema de operaciones de servicio como la zona detrás delescenario o bambalinas, donde a través de elementos tangibles como instalaciones físicas o equipos se da el soporte al escenario frontal.
Como en una obra teatral, en los servicios se evalúa su calidad a través de lo que se presenta ante el público, lo cual dependerá del buen soporte operativo que se dé detrás.
La presentación o contacto con el público o cliente depende necesariamente delnivel de contacto con este, el contacto puede ser alto o bajo; en el caso de contacto alto involucran la persona física del cliente, el cual debe ingresar al negocio de servicio o los empleados de servicio son quienes acudan al lugar elegido del cliente. En el caso de un servicio de bajo contacto lo lógico es que se reduzca el contacto directo con el cliente de tal forma que la mayor parte delsistema de operaciones se detrás del escenario distanciadamente del cliente.
Sistema de entrega del servicio
Después de haberse revisado el conocido “back office” se debe conocer la forma en que el servicio llega al cliente - “front office”. Este subsistema abarca los elementos visibles del sistema de operaciones.
En el sistema de entrega toma mayor relevancia el contacto con el cliente,dependiendo si es alto o bajo. A la vez se debe tener en cuenta la diferentes estrategias de la organización como reducción de costos o el mejoramiento de la productivdad, lo cual se reflejara por ejemplo en aquellos servicios que no requieren la presencia del usuario en el negocio podrán replantearse como autoservicios. Todo cambio de reemplazo de los empleados por un sistema autoservicio dependerá de laestrategia que se desee establecer y de la información que se dé al cliente.
Los sistemas de entrega dependen netamente de la comprensión de las necesidades y preocupaciones de los clientes, por eso es necesario que los gerentes de marketing trabajen de la mano con los de operaciones, unos aportaran el conocimiento de los clientes y los otros el aspecto operativo.
Al ver el servicio como unaejecución teatral es importante revisar el drama de su entrega, el cual hace referencia a las dimensiones que pueden presentarse en las empresas, pueden existir unas que presenten un servicio con alto o bajo contacto, y que atienden a muchas o pocas personas. Como ejemplo se mencionaran empresas peruanas que definen las cuatro formas del “drama” en la entrega de los servicios:
Empresa con tamaño deaudiencia Grande y contacto Bajo: Seguros Pacifico
Empresa con tamaño de audiencia Grande y contacto Alto: Restarant La bistecaEmpresa con tamaño de audiencia Pequeño y contacto Bajo:Zapatería “la bota”
Empresa con tamaño de audiencia Pequeño y contacto Alto: Estudio de abogados “Osterling”
Sistema de marketing del servicio
La apreciación general del cliente de una empresa de servicio tambiénse ve influenciada por el subsistema de marketing del servicio, el cual representa las diversas formas a través del cual el cliente conoce o llega a tener el encuentro con la empresa.
Los sistemas de marketing representan publicidad, ventas, facturación, comunicaciones y demás, siendo muy importante que exista una concordancia entre estos elementos para que pueda ser la organización creíble...