EL SERVICIOMAL CLIENTE
Páginas: 11 (2718 palabras)
Publicado: 3 de agosto de 2013
PENSACTUAR, S.A.
CORPORACIÓN PARA EL DESARROLLO HUMANO
Y ORGANIZACIONAL
CURSO-TALLER
FUNDAMENTOS PRINCIPALES
SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
Arnobio Maya Betancout“Yo dormía y soñaba que la vida era alegría,
desperté y vi que la vida era servicio,
serví y vi que el servicio era alegría”.
Rabindranath Tagore
“Si usted no le da servicio a susclientes,
mejor sirva a alguien que si lo haga”.
Karl Albrecht
1. Mc Cann, Ron (2000) El Placer de Servir con Calidad. Cómo Triunfar en la Nueva Economía. Alfaomega, Quebecor Impreandes. Bogotá, Colombia.
2. IbídemTABLA DE CONTENIDO
Página
PRESENTACIÓN
OBJETIVOS
I. LA EMPRESA O INSTITUCIÓN, LA CULTURA
ORGANIZACIONAL Y EL SERVICIO AL CLIENTE……
II. EL SERVICIO AL CLIENTE: CONCEPTOS
FUNDAMENTALES Y OTRAS IMPLICACIONES
PERTINENTES…
III.LA CALIDAD TOTAL EL MEJOR ALIADO,
ESTÍMULO, IMPUSOR Y LEGITIMADOR DEL
SERVICIO AL CLIENTE…
IV. LOS AGENTES EMPRESARIALES O
INSTITUCIONALES DEL SERVICIO AL CLIENTE…
V. EL CLIENTE HA SIDO Y SIEMPRE SERÁ LO
PRIMERO….
OBJETIVOS
Con estudio atento, cuidados y sistemático de este material usted obtendrá:I. LA EMPRESA, LA CULTURA ORGANIZACIONAL
Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Los tres conceptos entretejidos en el título de este primer capítulo, seguramente los ha oido mencionar usted frecuentemente, pero más aún si trabaja en una empresa o institución, cualesquiera sean la
Naturaleza, características y finalidades de lamisma.
Sin ermbargo, lo más importante es que dichos conceptos, si bien pueden definirse aislada o independientemente, en la práctica funcional u operacional de las empresas o institucionaes, ellos se dan integrada o correlacionalmente, es decir, que esos conceptos están estrchamente vinculados o relacionados.
Ahora bien, antes de explicar dichas relaciones, sugiera usted enseguida, basado obasada en sus conocimientos y experiencias, cómo percibe, comprende y define dichos conceptos:
¿ Qué es para usted una empresa
II. EL SERVICIO AL CLIENTE: CONCEPTOS
FUNDAMENTALES Y OTRAS IMPLICACIONES
PERTINENTES…
A. LA EMPRESA
Para comprender de la mejor manera loque es el servicio al cliente, sus objetivos, principios, importancia, y su dinámica o funcionamiento, es necesario comprender primero lo que es la empresa o institución y, así mismo, la cultura empresarial u organizacional como más genéricamente se le define, el cual solamente se comprende en el contexto que define la misma empresa o institución.
La empresa, digamos ahora, es el enteorganizacional en cuyo contexto ocurre la administración y, así mismo, los procesos sobre los cuales esta se ejerce, como son el productivo, el financiero, el de recursos humanos, el del mercadeo y el de los servicios, entre otros.
En estos últimos se enmarca precisamente el servicio al cliente al cual nos referiremos más en detalle en capítulo posterior.
La empresa, además de lo anterior, está...
CORPORACIÓN PARA EL DESARROLLO HUMANO
Y ORGANIZACIONAL
CURSO-TALLER
FUNDAMENTOS PRINCIPALES
SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
Arnobio Maya Betancout“Yo dormía y soñaba que la vida era alegría,
desperté y vi que la vida era servicio,
serví y vi que el servicio era alegría”.
Rabindranath Tagore
“Si usted no le da servicio a susclientes,
mejor sirva a alguien que si lo haga”.
Karl Albrecht
1. Mc Cann, Ron (2000) El Placer de Servir con Calidad. Cómo Triunfar en la Nueva Economía. Alfaomega, Quebecor Impreandes. Bogotá, Colombia.
2. IbídemTABLA DE CONTENIDO
Página
PRESENTACIÓN
OBJETIVOS
I. LA EMPRESA O INSTITUCIÓN, LA CULTURA
ORGANIZACIONAL Y EL SERVICIO AL CLIENTE……
II. EL SERVICIO AL CLIENTE: CONCEPTOS
FUNDAMENTALES Y OTRAS IMPLICACIONES
PERTINENTES…
III.LA CALIDAD TOTAL EL MEJOR ALIADO,
ESTÍMULO, IMPUSOR Y LEGITIMADOR DEL
SERVICIO AL CLIENTE…
IV. LOS AGENTES EMPRESARIALES O
INSTITUCIONALES DEL SERVICIO AL CLIENTE…
V. EL CLIENTE HA SIDO Y SIEMPRE SERÁ LO
PRIMERO….
OBJETIVOS
Con estudio atento, cuidados y sistemático de este material usted obtendrá:I. LA EMPRESA, LA CULTURA ORGANIZACIONAL
Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Los tres conceptos entretejidos en el título de este primer capítulo, seguramente los ha oido mencionar usted frecuentemente, pero más aún si trabaja en una empresa o institución, cualesquiera sean la
Naturaleza, características y finalidades de lamisma.
Sin ermbargo, lo más importante es que dichos conceptos, si bien pueden definirse aislada o independientemente, en la práctica funcional u operacional de las empresas o institucionaes, ellos se dan integrada o correlacionalmente, es decir, que esos conceptos están estrchamente vinculados o relacionados.
Ahora bien, antes de explicar dichas relaciones, sugiera usted enseguida, basado obasada en sus conocimientos y experiencias, cómo percibe, comprende y define dichos conceptos:
¿ Qué es para usted una empresa
II. EL SERVICIO AL CLIENTE: CONCEPTOS
FUNDAMENTALES Y OTRAS IMPLICACIONES
PERTINENTES…
A. LA EMPRESA
Para comprender de la mejor manera loque es el servicio al cliente, sus objetivos, principios, importancia, y su dinámica o funcionamiento, es necesario comprender primero lo que es la empresa o institución y, así mismo, la cultura empresarial u organizacional como más genéricamente se le define, el cual solamente se comprende en el contexto que define la misma empresa o institución.
La empresa, digamos ahora, es el enteorganizacional en cuyo contexto ocurre la administración y, así mismo, los procesos sobre los cuales esta se ejerce, como son el productivo, el financiero, el de recursos humanos, el del mercadeo y el de los servicios, entre otros.
En estos últimos se enmarca precisamente el servicio al cliente al cual nos referiremos más en detalle en capítulo posterior.
La empresa, además de lo anterior, está...
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