El sistema de atención de reclamos en las entidades bancarias panameñas

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  • Publicado : 11 de marzo de 2012
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Las recientes modificaciones introducidas a la normativa bancaria abarcan distintos aspectos del sistema bancario panameño, una de estas innovaciones las encontramos en el Artículo 206, del texto único del Régimen Bancario, en cuyo texto se lee:

ARTÍCULO 206. SISTEMA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS. Todos los bancos de licencia general contarán con un sistema administrativo acorde a sus actividades,responsable de conocer y atender, en forma personalizada, los reclamos, quejas y controversias que surjan de la relación con sus clientes.

El ejecutivo responsable de este servicio responderá ante la gerencia del banco. Sus decisiones serán vinculantes para el banco y se darán en un término no mayor de treinta días. En su respuesta al consumidor bancario, el banco deberá indicarle que en caso deinconformidad tiene un plazo adicional de treinta días para presentar su reclamo ante la Superintendencia, según lo establece el artículo 211.

Los bancos serán responsables de informar y señalar a sus clientes la ubicación del servicio de atención de reclamos y del ejecutivo responsable. Los bancos llevarán un registro detallado de los reclamos que le sean presentados.

Según la norma enreferencia, todos los bancos de Licencia General establecidos en la República de Panamá deben contar, a partir del día 25 de agosto del presente año, con un sistema administrativo responsable de conocer y atender en forma personalizada, los reclamos, quejas y demás controversias que surjan en el desarrollo de la relación contractual cliente-banco.

Con la existencia de esta nueva unidadadministrativa lo que se busca es que sea la propia entidad bancaria quien en observancia de los principios de transparencia, probidad y equidad, atienda en primera instancia al cliente-consumidor, en caso de que éste presente algún tipo de queja o reclamación.

Esta figura no es del todo nueva, si tomamos en cuenta la existencia de experiencias similares registradas en otras latitudes, en donde todas lasentidades de crédito están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente (SAR) al que hay que acudir antes de presentar una reclamación ante la entidad responsable de conocer las reclamaciones presentada en contra de las entidades bancarias.

Los reclamos presentados por los clientes ante las entidades bancarias deben ser atendidos por el personal del Sistema de Atención de Reclamos, deforma personalizada, esto es, que exista un contacto de persona a persona.

Importante resulta señalar que en virtud de esta norma legal, es obligación de los bancos indicar e informar a sus clientes la ubicación del Sistema de Atención de Reclamos, el horario del mismo y quién es el ejecutivo responsable de dicho sistema.

La estructura del Sistema de Atención de Reclamos dependerá de lacomplejidad de las operaciones de cada entidad bancaria, en base a ello existirán bancos que por el volumen de clientes y el tipo de operaciones a las que se dedican deberán desarrollar una estructura compleja, mientras otros bancos con operaciones menos complejas requerirán de esquemas sencillos.

El Ejecutivo a cargo del Sistema de Atención de Reclamos responderá directamente a la gerencia delbanco quien debe mantener una comunicación directa y constante con la alta gerencia del banco, tomando en cuenta que sus decisiones serán vinculantes para el banco, por lo que se desprende que el mismo gozará de suficiente poder de decisión.


El Acuerdo 001-2008
Luego de varios meses sesiones de trabajo y consultas, el día dieciocho (18) de junio de 2008, la Junta Directiva de laSuperintendencia de Bancos de Panamá, aprobó el Acuerdo No. 001-2008, por medio del cual se establecen los lineamientos básicos para implementar el Sistema de Atención de Reclamos de las entidades bancarias, normativa que al igual que las reformas introducidas al Decreto Ley 9 de 1998, entrarían en vigencia a partir del día 25 de agosto de 2008.

De conformidad con esta normativa el Sistema de Atención de...
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