empresa cementera

CAPITULO III

CAPITULO III
DISEÑO DE METODOLOGÍA DE APLICACIÓN

3.1

ELABORACION DEL CUADRO DE MANO INTEGRAL A SER

APLICADO.

3.1.1 Generales

Efectivizar la gestión de relaciones con el cliente de la Compañía.
Apoyar la mejora de rendimientos favorables, a los intereses de la
Compañía, a partir de una gestión efectiva de clientes.
Mejorar los canales de comunicación y entregade servicio al cliente.

3.1.2 Específicos

Mejorar la consistencia de los datos de los clientes, transacciones
de ventas y en general todo lo referente a la actividad comercial,
para explotarlos de manera adecuada, para una mejor gestión.
Maximizar la información del cliente.
Mejorar el servicio al cliente.
Optimizar y personalizar procesos.
Identificar a los clientes potenciales quegeneren mayor beneficio
para la Compañía.
Fidelizar al cliente, incrementando el índice de retención de los
mismos.

3.2

Validación de elementos que integran el software del cuadro de mando

integral.
El análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA), se lo
efectúa desde el punto de vista organizacional; también se incluyen aspectos
referentes a comercialización.51

3.2.1 Fortalezas
Apoyo del nivel directivo al desarrollo de los procesos internos.
Buen nivel de formación y desarrollo del personal humano.
Inclusión y uso de la tecnología en beneficio de la optimización de
los procesos.
Nivel adecuado de posicionamiento de la marca.
Predisposición del talento humano, a efectuar cambios en beneficio
de la Compañía.
Procesos estructurados y conniveles de madurez.

3.2.2 Debilidades

En la Compañía:
No disponibilidad de canales adecuados de comunicación interna.
Presencia de la políticas laborales que dificultan optimizar
rendimientos de talentos humanos (Contrato Colectivo).
Niveles de empoderamiento del personal dificultan labores
administrativas.
Falta de participación y compromiso del talento humano.

En el área de ventas:No se realizan contingencias de servicio en el área de ventas.
No se tiene un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente.
No existe motivación y recompensas para el personal operativo
del área de comercialización.
No se tiene vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias,
quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio.
No se cuenta con serviciopostventa.
No se cuenta con requerimientos estándares y documentados para
crear canales de distribución.

52

3.2.3 Oportunidades

Captar una mayor participación en el mercado (15,55%).
Fidelizar clientes potenciales.
Optimizar planes de rutas y distribución.
Optimizar servicios de venta y post venta.
Llevar de manera estricta indicadores estratégicos tácticos y
operativos sobre las ventas,para toma efectiva de decisiones.
Mejorar las estrategias de relación con los clientes.

3.2.4 Amenazas

Competencia agresiva de servicios y productos.
No disponibilidad de materia prima a bajo costo.
Incremento de costo de producción por cambios de políticas
gubernamentales.

3.2.5 Factores críticos de éxito

Con el análisis de orden estratégico, se identifican como factores críticosde éxito,
en el área de comercialización:

La toma de decisiones, en procesos de ventas.
La administración efectiva de relación con los clientes.
Servicios de ventas.

Estos factores críticos de éxitos, han de ser apoyados y revitalizados con la
implementación de las propuestas de la presente investigación:

El Tablero de Comandos.
El CRM o Balance Score Card
53

3.3

PRUEBAS DECUMPLIMIENTO EN ÁREAS DE PROTOTIPO.

3.3.1 Requerimientos estratégicos, tácticos y operativos

En este punto se ponen de manifiesto las necesidades desde el punto de
estratégico, táctico y operativo, relacionados con el área de comercialización que
buscarán ser apoyados con la implementación de los proyectos
Estratégicos:

Segmentación de clientes.
Mejora de relación con los clientes....