ENCUESTA SATISFACCIÓN A CLIENTES

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES















AMPARO ORTIZ C.





Informe Final de Práctica “Calidad enfocada al cliente”













SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

PROGRAMA SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO9001:2008

BOGOTA

2009
INDICE


INTRODUCCIÓN

1. METODOLOGÍA ……………………………………………………… 5

2. PARTICIPACIÓN……………………………………………………... 6

3. RESULTADOS ………………………………………………………… 6

4. CONCLUSIONES ……………………………………………………… 15

ANEXO: MODELO DE ENCUESTA…………………………………… 16


INTRODUCCIÓN



El objetivo principal en la aplicación de la encuesta de Satisfacción al cliente, para nuestra Empresa, es conocer la opinión de nuestros clientes respecto de los servicios, organización e infraestructura, que ofrecemos.

En esta época decontinuos cambios en el desarrollo de las actividades administrativas y técnicas en las empresas es necesario conocer quiénes son nuestros clientes, que es lo que quieren, cuáles son sus expectativas y si estamos cumpliendo con sus necesidades. Por tal motivo, la meta de ASCAM LTDA es conseguir, mantener y mejorar la calidad de los servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes yofrecer a éste la confianza, fiabilidad y eficiencia de los servicios prestados.

Desde esta perspectiva, nuestra empresa ASCAM LTDA, Asesorías y Consultorías Ambientales Ltda., encuestó a 5 clientes que cuentan con nuestros servicios por más de 2 años.

Este estudio y análisis organizado por el equipo de Estudiantes del Curso de Fundamentación de SGC enmarcado dentro del proceso de mejoracontinua de gestión de calidad, aspira a mantener y optimizar los estándares impuestos, para brindar cada día un mayor y mejor servicio a nuestros clientes a la vez que mantener su fidelidad y captar nuevos clientes por medio de las buenas referencias que estos puedan dar.


















1. METODOLOGÍA

La encuesta empleada (ver anexo), consta de 15 preguntas, cada decuales está encaminada a medir la calidad de servicio “ (fiabilidad, Rapidez en la respuesta, seguridad y capacidad de aceptación, (atención, cortesía, puntualidad, empatía, facilidad de comunicación) y competencias del personal (conocimientos, disponibilidad, amabilidad )” y de igual manera la infraestructura y recursos de nuestra empresa a la hora de satisfacer sus necesidades.

Cada conceptotiene 5 ítems de calificación de los servicios:

E = Excelente, cuando el servicio es percibido cumpliendo efectivamente los requisitos y expectativas del cliente.

B = Bueno, Cuando el servicio es percibido cumpliendo los requisitos del cliente.

A = Aceptable, cuando el servicio es percibido cumpliendo algunos de los requisitos del cliente.

R = Regular, cuando el servicio es regular,se puede mejorar el cumplimiento de los requisitos del cliente.

D= Deficiente, cuando el servicio no cumple con los requisitos del cliente.

Los aspectos a valorar cubren todos los servicios:

a) Instalaciones y equipos
b) Fiabilidad
c) Capacidad de respuesta, puntualidad y oportunidad
d) Seguridad y confianza
e) Empatía y buena atención



Las encuestas se realizaron a losclientes, telefónicamente, y fueron enviadas al correo electrónico teniendo en cuenta que la muestra tomada no es representativa del total de población.





2. PARTICIPACIÓN

La participación de cada una de los encuestados fue buena dada la explicación y sencillez del modelo de encuesta. Además, del poco tiempo requerido para su ejecución. Sus observaciones fueron de vital importancia para lasrecomendaciones y acciones de mejora de nuestro sistema de calidad.


3. RESULTADOS

Los resultados se exponen ordenados en los siguientes ítems:

1. La infraestructura y pulcritud de la empresa
De los 5 encuestados se detalla a continuación:





2) Los equipos, materiales y recursos para el servicio prestado son:


A esta pregunta el 20% de...