Encuesta Servqual Medicion Calidad Servicio

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Escala Multidimensional SERVQUAL 
Recopilación realizada por Eduardo Castillo Morales,* Facultad de Ciencias 
Empresariales Universidad del Bío­Bío, Chile, 2005 
La  escala  multidimensional  SERVQUAL  es  una  herramienta  para  la  medición  de  la 
calidad del  servicio  desarrollada  por  Valerie  A.  Zeithaml,  A.  Parasuraman  y  Leonard L. 
Berry,  con  el  auspicio  del  Marketing Science  Institute  en  1988.  Ha  experimentado 
mejoras  y  revisiones  y  ha  sido  validada  en  América  Latina  por  Michelsen Consulting, 
con  el  apoyo  del  nuevo  Instituto  Latinoamericano  de  Calidad  en  los  Servicios.  El 
Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992. 
Los  autores  sugieren  que  la  comparación  entre  las  expectativas  generales  de  los 
usuarios (Clientes,  usuarios,  pacientes,  alumnos,  beneficiarios,  etc.)  y  sus 
percepciones  respecto  al  servicio  que  presta  una  organización,  puede  constituir  una 
medida  de  calidad  del  servicio,  y  la  brecha  existente  entre  ambas  y  indicador  para 
mejorar. 
Necesidades, expectativas y percepciones de clientes 
El  usuario  o  cliente  tiene  ciertas necesidades  y  deseos, de los cuales  a  veces incluso 
no  está  consciente.  Estas  necesidades  y  deseos  deben  ser  recogidos  por  la 
organización para diseñar y prestar (entregar) servicios que logren su satisfacción. 
Algunos  sistemas  son  capaces  de  identificar  las  necesidades  reales  del  cliente, 
mientras  que  otros  sólo  perciben  las  necesidades  de  las  cuales  el  cliente  está 
consciente. Ambas perspectivas son  útiles para mejorar  la  calidad  de servicio  y  tender  
a una mayor satisfacción de quien recibe el servicio. 
La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y 
expectativas respecto de calidad de servicio. 
Percepción del Cliente La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a 
como él valora lo que recibe. 
Expectativas del Cliente Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el 
servicio que entrega la organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus 
experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e 
información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio. 

 

 

La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece según este modelo, la 
medición de calidad. 
Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos y 
externos, en definitiva esta  medición  expone el  déficit de calidad de servicio, indicando 
ciertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar. Como esta herramienta  considera también las  opiniones de  los clientes  respecto  de  la 
importancia  relativa  de  la  las  cualidades  del  servicio,   SERVQUAL  resulta  útil  para 
conocer: 
• Una calificación global de la calidad del establecimiento. 
• Lo que desean los clientes de la organización (Beneficios Ideales). 
• Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos). • Las brechas de insatisfacción específicas. 
• El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos 
grave. 
Dimensiones de SERVQUAL 
Desde  que  fue  creada  hasta  ahora,  esta  escala  multidimensional  ha  sido  aplicada  a 
diversas  organizaciones  sociales,  tanto  públicas  como  privadas  y  desde  entidades 
gubernamentales,  educacionales,  de  salud,  de  administración comunal,  hasta 
empresas  de  los   más  diversos  sectores  de  actividad  económica.  Esta  diversidad  ha 
permitido su revisión y validación como instrumento de  medición de calidad de servicio,  
incorporando constantes mejoras. 
En la actualidad, la escala consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la 
calidad de los servicios de una organización: ...
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