encuesta
Páginas: 32 (7862 palabras)
Publicado: 22 de abril de 2014
1. TÍTULO:
En qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción al cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de la provincia de Tarma del periodo 2013.
2. AUTORAS:
Cárdenas Oscanoa Meliza
Ludeña Zurita Patricia Katherin
3. ASESOR:
Colachagua Ramon, Jhon
4. PLANTEAMIENTO Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA:
4.1 Formulación y delimitación del problema
¿En qué manerainfluye la calidad de servicio en la satisfacción al cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de la provincia de Tarma del periodo 2013?
4.2 Importancia y justificación del estudio
El estudio que se presentara a continuación surge para diagnosticar en qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la botica “A.R FARMA SALUD”.
Para que los resultados de la investigaciónnos servirán de base para otras investigaciones para complementar y profundizar el objeto de estudio.
4.3 Limitación del estudio
El estudio se enfocara en diagnosticar de qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de la provincia de Tarma del periodo 2013.
5. OBJETIVOS
5.1 General
Determinar la influencia de lacalidad de servicio en la satisfacción del cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de la provincia de Tarma del periodo 2013
5.2 Específicos
Encontrar la influencia del buen trato en la satisfacción del cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de la provincia de Tarma del periodo 2013
Especificar la influencia de la garantía en la satisfacción del cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de laprovincia de Tarma del periodo 2013
Analizar la influencia de la empatía en la satisfacción del cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de la provincia de Tarma del periodo 2013
6.-MARCO TEÓRICO:
6.1 Marco histórico:
La botica AR. FARMA – SALUD se fundó en el año 2011, un 20 de marzo, situado en la Av. Bermúdez # 320 Tarma- Junín, con la venta de medicamentos en general y artículos detocador, por la propietaria Aldana Ricaldi Katy Guisela de 24 años de edad, ella culminó sus estudios en el Instituto Tecnológico Privado “Santa Lucía” con la profesión Técnica en Enfermería, teniendo como base el haber trabajado en la botica B y L FARMA en el distrito de Huasahuasi; ella eligió esta carrera porque siempre le gustó ayudar a las personas en el ámbito de las enfermedades quepodrían tener.
Empezó con un capital de 10000 nuevos soles; cuando inició tempranamente no tuvo trabajadores, durante todo el año de creación, en 2012 en el mes de agosto recién empezó con un empleado y ahora cuenta con tres empleados.
LA CALIDAD
La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han descubierto lo que significa ya en el siglo XX. Esto no es en absolutocierto. Ya en la edad media existe constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy importante en aquella época, dada la escasez de productos que existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciaralguno de estos recursos era considerado un delito grave.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción, enlos que se consideraba a los trabajadores poco más que como máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economic Control of...
1. TÍTULO:
En qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción al cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de la provincia de Tarma del periodo 2013.
2. AUTORAS:
Cárdenas Oscanoa Meliza
Ludeña Zurita Patricia Katherin
3. ASESOR:
Colachagua Ramon, Jhon
4. PLANTEAMIENTO Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA:
4.1 Formulación y delimitación del problema
¿En qué manerainfluye la calidad de servicio en la satisfacción al cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de la provincia de Tarma del periodo 2013?
4.2 Importancia y justificación del estudio
El estudio que se presentara a continuación surge para diagnosticar en qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la botica “A.R FARMA SALUD”.
Para que los resultados de la investigaciónnos servirán de base para otras investigaciones para complementar y profundizar el objeto de estudio.
4.3 Limitación del estudio
El estudio se enfocara en diagnosticar de qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de la provincia de Tarma del periodo 2013.
5. OBJETIVOS
5.1 General
Determinar la influencia de lacalidad de servicio en la satisfacción del cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de la provincia de Tarma del periodo 2013
5.2 Específicos
Encontrar la influencia del buen trato en la satisfacción del cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de la provincia de Tarma del periodo 2013
Especificar la influencia de la garantía en la satisfacción del cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de laprovincia de Tarma del periodo 2013
Analizar la influencia de la empatía en la satisfacción del cliente de la botica “A.R FARMA SALUD” de la provincia de Tarma del periodo 2013
6.-MARCO TEÓRICO:
6.1 Marco histórico:
La botica AR. FARMA – SALUD se fundó en el año 2011, un 20 de marzo, situado en la Av. Bermúdez # 320 Tarma- Junín, con la venta de medicamentos en general y artículos detocador, por la propietaria Aldana Ricaldi Katy Guisela de 24 años de edad, ella culminó sus estudios en el Instituto Tecnológico Privado “Santa Lucía” con la profesión Técnica en Enfermería, teniendo como base el haber trabajado en la botica B y L FARMA en el distrito de Huasahuasi; ella eligió esta carrera porque siempre le gustó ayudar a las personas en el ámbito de las enfermedades quepodrían tener.
Empezó con un capital de 10000 nuevos soles; cuando inició tempranamente no tuvo trabajadores, durante todo el año de creación, en 2012 en el mes de agosto recién empezó con un empleado y ahora cuenta con tres empleados.
LA CALIDAD
La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han descubierto lo que significa ya en el siglo XX. Esto no es en absolutocierto. Ya en la edad media existe constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy importante en aquella época, dada la escasez de productos que existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciaralguno de estos recursos era considerado un delito grave.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción, enlos que se consideraba a los trabajadores poco más que como máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economic Control of...
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