Ensayo Crm

CRM: Customer Relationship Management
BPM: Business Process Management
El CRM es una de las más utilizadas estrategias utilizadas por los contact center, y se basa en crear una relación comercialcon el cliente, para este fin, se recopilaban la mayor cantidad de datos disponibles de cada persona, para luego ofrecerle el servicio.
Esta estrategia tiene un grave error y es que está centrado enel contacto con el cliente “Front Office”, y esto limita y aleja cualquier otra forma de conectarse con el cliente. Una estadística de datos del cliente, como su dirección o número de cuenta de banco,no podría informar claramente cómo resolver la consulta específica de cada cliente. Lo que realmente se busca es poner la información clave al alcance del cliente, como cada vez mas hay nuevos mediosde comunicación, los clientes tienen altas expectativas y quieren hacer negocios de formas que la empresa no puede o no conoce.
Ya que ahora gracias a las redes sociales, los clientes compartenexperiencias con los productos y servicios, las empresas están tratando de enlazarse con estos nuevos medios de comunicación, no solo para conocer la opinión del cliente, sino para mejorar la reputación dela marca.
Algunas organizaciones, centradas en el CRM, al no poder adaptarse a las formas que tiene el cliente de opinar el producto, decidieron ni intentar establecer este contacto. Ya que lasempresas deben centrarse en el cliente y su experiencia, se recurre a una unión del CRM con el BPM, que se adapta fácilmente al comportamiento de los clientes para mejorar y aumentar el grado desatisfacción del cliente.
La clave de adaptar la forma de manejar la experiencia del cliente es que todos los grupos de interés estén dispuestos y hagan un cambio cuando es necesario, no solo esperar que elárea de tecnologías de información lo haga, como ocurría con el CRM.
En esta época de comunicación tan rápida y fácil, las empresas deben empezar a analizar si pudiesen entrar en las redes sociales...