Ensayo de empresa

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA UNI

DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA GERENCIA DE OPERACIONES DE CORREOS DE NICARAGUA BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008”.

Autores:
Alma Nubia Herrera Hernández
Johana Gómez Valladares
Soylibett Andrea Mayorga

Tutor:
Ingeniero Aristeu de Melo

Managua, Enero 2011

I N D I C E
I. INTRODUCCIÓN 3
II. ANTECEDENTES 5
III.PLANTEAMIENTO DE LA SITUACIÓN 8
IV. OBJETIVOS 9
Objetivo General: 9
Objetivos Específicos: 9
V. JUSTIFICACIÓN 10
VI. MARCO TEÓRICO 11
Unión Postal Universal (UPU) 11
Marco Legal Nicaragüense 11
Calidad del Servicio Postal 12
Gestión de la Calidad 13
La Regulación de la Calidad 13
Medición de la calidad 14
Organización Internacional para la Estandarización (ISO) 15
Sistema de Gestión de Calidad(ISO 9001) 16
Requisitos Generales del Sistema de Gestión de la Calidad 17
VIII. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 19
Tipo de investigación 19
Técnicas de Investigación 19
Población y Muestra 19
Métodos e instrumentos de recolección de datos 21
Plan de tabulación y análisis 21
Cronograma de Trabajo 23
IX. BIBLIOGRAFÍA 25
X. APÉNDICES 27
XI. ANEXOS 30

I. INTRODUCCIÓN

Esta investigacióntiene como principal propósito de estudio la elaboración de un Sistema de Gestión de Calidad que pretende plantear y definir los procedimientos de producción de la Gerencia de Operaciones de Correos de Nicaragua.

La intención de la investigación es proporcionar lineamientos básicos de Sistemas de Gestión de la Calidad, de manera que se implementen herramientas de eficacia, que den paso a crearuna filosofía y una conciencia de calidad dentro de la empresa de Correos de Nicaragua.

Actualmente en la industria postal, se observa una expansión tanto en la demanda como en la oferta del negocio de correo, hecho demostrado con la agresiva competencia que ha entrado a participar en el mercado. A nivel internacional las empresas de Servicios postales o Correos, están en proceso detransformación y modernización de sus operaciones, con el propósito de brindar una mejor calidad a los usuarios así como reducir los costos, y proveer un mayor valor agregado a sus servicios.

En esta investigación se ha tomado en cuenta el hecho de que la actividad postal ha pasado de ser entendida como el servicio de comunicación entre personas, a ser considerada una actividad de servicio públicoindustrial, dedicada principalmente a la movilización y entrega de comunicaciones de negocios. En la vida económica de las sociedades modernas, el Correo es ahora una red de servicios físicos, electrónicos y financieros.

La creciente demanda del sector de comunicaciones, obliga a la empresa Correos de Nicaragua a ser más eficiente, lo cual podría lograrse con un adecuado sistema de gestión de calidad,que responda a las normas internaciones tales como la ISO 9001; de forma que sea posible evaluar los procesos funcionales de la Gerencia de Operaciones de Correos de Nicaragua, y establecer claramente políticas, indicadores y estándares de calidad, mediante una adecuada implementación de herramientas de gestión y control de la calidad.

En este contexto, la empresa de Correos de Nicaragua, haexperimentado un creciente nivel de insatisfacción por parte de los usuarios del servicio postal nacional, principalmente en los indicadores de tiempos de entrega, atención al cliente, entre otras, que hacen necesario conocer el nivel de calidad actual ofrecido y promover mejoras de este, aprovechando las tecnologías de la información y la comunicación.

Para lo anterior, se realizará un diagnósticode la Gerencia de Operaciones de Correos de Nicaragua en cuanto a estructura, procedimientos, tecnología, recursos humanos y la evaluación de sus procesos funcionales; con el fin de obtener la información necesaria para diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en las normas ISO 9001, que permita mejorar la calidad de los servicios, la imagen de la empresa y la satisfacción de los...