Ensayo

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|N° 17 | |Servicio y Cliente |
|[pic] | |Una de las inquietudes más corrientes entre los empresarios pequeños y medianos es el tema del servicio al cliente. Todos reconocen |
| | |que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad. Es un tema sobre el cual se escribe |
|  | |demasiado, se presentan muchos seminarios, se habla por todos lados, pero lamentablemente pocos entienden y se practica mucho menos.|
|  | |Se repiteincansablemente patrones provenientes de las culturas anglo-sajonas, que nos llegan de traducciones de libros publicados |
|  | |especialmente en los Estados Unidos. |
|  | |El tema se complica por los tratadistas y tiendea comunicarse de una forma compleja. A veces se olvida el objetivo del mensaje y |
|  | |solamente se quiere demostrar que se sabe mucho. Se olvida que los mensajes más poderosos son simples y directos. El mensaje ni tan |
|  | |siquiera tiene que ser original. Lo importante es que se entienda.|
|[pic] | |La primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio se refiere, es si realmente está dispuesto a aceptar todos |
| | |los riesgos y retos que significa orientar su empresa hacia el cliente, para dar el "servicio" que el cliente quiere. Estoincluye |
| | |invertir en un indoctrinamiento de todo el personal, y un cambio personal en su actitud. |
| | |En segundo lugar estaría definir exactamente lo que para el dueño de la empresa y todo el personal que labora directa e |
|| |indirectamente con es ese personaje llamado: "el cliente". Definir lo que es un cliente no es difícil. Aceptar las todas |
| | |consecuencias de esa definición es un asunto totalmente diferente. |
| | |¿Qué es una"cliente"? |
| | |Tanto los conceptos de "mercadeo", como los relacionados con "calidad total" insisten que el "cliente" es importantísimo y la |
| | |empresa debe estar orientada totalmente hacia esepersonaje llamado genéricamente "cliente". Hay muchas definiciones genérica, pero |
| | |las opiniones difieren en forma increíble. |
| | |Por ejemplo, yo le preguntaba hace poco a un dueño de empresa en la cual estaba dandoasistencia, que me explicara quién era para él|
| | |dueño de su empresa. La conversación se suscitó más o menos así, entre Alberto dueño de la empresa y el consultor: |
| | |- Carlos, como su consultor, quiero hacerle una pregunta. Quiero que me diga, con toda sinceridad, ¿a quién considera usted el...