ensayo

Momento de la verdad

Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.(Karl Alprecht)

A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a formarse las percepciones.

Ejemplos:
- Presencia y atención del personal de la empresa
--Limpieza, ordeny exhibición
- Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones. 
- ¿Qué? ¿Cómo? ¿Donde? Se comunican las promociones y beneficios.
- Servicio de atención al cliente para todas lasconsultas y reclamos. 
- Envíos a domicilio.


DEFINICION DEL CICLO DE SERVICIO
Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin desatisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado.

1. Apatía: Es lo opuesto a lainiciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una demostración de total desgano por parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada. Aburrido(a) con su trabajo, le trasmiteal cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a). 
2.Desaire: (En inglés “brush-off”, que significa “sacudirse”) Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades delos clientes.  Es habitual tratar de “taparle la boca” al cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el tratamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda empieza acerrar 10 minutos antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda a salir de la situación al empleado, pero no resuelve el problema...y se...