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ASUNTO: Caso de estudio de la empresa Enterprise Rent – A – Car

1. Analice la encuesta sobre la calidad del servicio de Enterprise. ¿Qué información está intentando obtener? ¿Cuáles son losobjetivos de la investigación?
2. ¿Qué decisiones ha tomado Enterprise respecto a la recopilación de los datos primarios: Enfoque de la investigación, métodos de contacto, plan de muestreo einstrumentos de investigación?
3. Además de, o en lugar de, una encuesta por correo, ¿qué otros medios podría utilizar la empresa para recopilar información sobre la satisfacción del cliente?
4. ¿Quérecomendaciones específicas haría para mejorar la tasa de respuestas y la puntualidad de la información obtenida con el proceso?

DESARROLLO

1. La empresa busca obtener información acerca dela calidad del servicio percibida por el cliente y su nivel de satisfacción, evaluando los diferentes procesos y recursos que intervienen en la prestación del servicio (atención al cliente, proceso dereserva, tiempos de entrega, solución de problemas, estado del vehículo). Adicionalmente, se busca recopilar información que facilite la caracterización del mercado (frecuencia de uso del servicio,motivo de la solicitud y participación en el mercado). Dentro de los objetivos de esta investigación descriptiva, también se busca identificar la información para el desarrollo del índice de calidad delservicio y puntuar así la empresa en general con cada una de sus sucursales.
2. El enfoque que utiliza Enterprise para la recopilación de datos es la investigación por encuesta, usando comométodo de contacto el correo y teniendo en cuenta la población de clientes que utilizaron el servicio, seleccionando una muestra aleatoria simple del 5% (1 de cada 20 clientes). El instrumento deinvestigación utilizado fue el cuestionario, el cual incluía preguntas de respuesta abierta y cerrada.
3. Los otros medios que podría utilizar Enterprise para recopilar información sobre la satisfacción...