Escalas de Orientación al Cliente

Narver, J. y Slater, S. (1990), “The Effects of a Market Orientation on Business Profitability”, Journal of Marketing, 54, (Octubre), 20-35.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE
1. Constantemente analizamosnuestro nivel de compromiso y orientación para servir las necesidades de los clientes.
2. Las estrategias del negocio están orientadas por nuestras creencias sobre cómo podemos crear valor para losclientes.
3. Nuestra estrategia dirigida a obtener una ventaja competitiva está basada en la comprensión de las necesidades de los clientes.
4. Los objetivos de nuestro negocio están orientadosprincipalmente por la satisfacción de los clientes.
5. Medimos la satisfacción del cliente sistemática y frecuentemente.
6. Prestamos gran atención al servicio posterior a la venta.

ORIENTACIÓN A LACOMPETENCIA
7. El personal de ventas regularmente comparte información con nuestro negocio en relación a la estrategia de los competidores.
8. Respondemos rápidamente a las acciones de la competenciaque suponen una amenaza para la empresa.
9. La alta dirección regularmente discute las fortalezas y estrategias de los competidores.
10. Pensamos y nos dirigimos a los clientes cuando disponemos deoportunidades para obtener una ventaja competitiva.

COORDINACIÓN INTERFUNCIONAL
11. Los directivos de todas las áreas funcionales regularmente visitan a nuestros clientes actuales y potenciales.12. Nosotros amablemente informamos sobre las experiencias (éxito y fracaso) con los clientes a todas las áreas funcionales.
13. Todas las áreas funcionales están integradas y coordinadas para servirlas necesidades de los mercados objetivo.
14. Todos los directivos comprenden cómo cada actividad de la empresa puede contribuir a crear valor para el cliente.
15. Compartimos recursos con otrasunidades de negocio.


Kohli, A. y Jaworski, B. y Kumar, A. (1993), “MARKOR: a Measure of Market Orientation”, Journal of Marketing Research, XXX, (Noviembre), 467-477.
GENERACIÓN DE INFORMACIÓN...