Orientación al cliente

Orientación al Cliente…..¿En Verdad?
Dr. Iván Aguirre Hernández
Profesor Investigador ITESM Campus Puebla y Consultor
Todos hemos escuchado hablar de la “Orientación al Cliente”. De un tiempo a la fecha parece que la moda entre productores, comercializadores y prestadores de servicios, se encuentra en “Orientar” los productos y servicios al cliente. Quizás muchos de los lectores de esteartículo lo hayan incluso expresado en sus organizaciones, lo mismo hacia los niveles superiores de la empresa o institución, que hacia sus subordinados.
De hecho, parece que la globalización nos ha traído este concepto, motivado por la gran competencia que existe y….. por qué no, por la cada vez mayor exigencia de los consumidores en estas nuevas economía más abiertas al comercio internacional.
Ytodo esto está muy bien pero…..¿en realidad se está llevando a cabo?. ¿Nos percatamos en México de lo que realmente este concepto significa?. Analicemos el tema. Es cierto que muchas organizaciones privadas (pero también públicas) están “orientándose hacia los consumidores o usuarios”. Sin embargo no sólo se requiere hacer una serie de declaraciones hacia dentro o hacia afuera de las entidades, sinode efectuar una verdadera y profunda reflexión de lo que ello significa, por el gran compromiso que se adquiere y por el gran esfuerzo (en todos los órdenes) que se necesita para verdaderamente estar “Orientado hacia el Cliente”.
El verdadero enfoque hacia el cliente requiere que todas las personas que laboran en una organización estén pensando en el cliente, sin importar cuál sea el área ofunción que estén desempeñando. En muchas ocasiones se llega a pensar que las áreas de producción y ventas son las únicas que tienen que enfocarse hacia el cliente; pero este nuevo enfoque no es sólo una forma de satisfacer al cliente, sino una nueva filosofía que se debe de vivir en la organización.
“Enfocarse al Cliente” significa ponerse en todo momento en el lugar del cliente. Conocerlo y saber delas variaciones en sus gustos y preferencias; innovar para mejorar los bienes y servicios y todavía más allá: cambiar el paradigma de “vender” productos al cliente y en cambio, colocarse en la posición de brindarle al cliente lo que necesita, cómo lo necesita, en el momento en que lo necesita y en el lugar en que lo necesita.
Tenemos que escuchar lo que nos están gritando los clientes: No mevendas comida en restaurantes, bríndame experiencias diferentes; No me vendas una casa, ofréceme soluciones integrales de vivienda……
Y todo esto, con los servicios que requiere antes, durante y posteriormente al proceso de adquisición de los bienes y servicios.
Para ello, todo el personal de la organización debe tener muy claro “quién es el cliente” (por ahora no trataré el tema del “clienteinterno”, que si bien es esencial en el adecuado desarrollo de los procesos, no es el tema de este artículo) y todos los procesos deben estar diseñados y enfocados hacia él.
¿Entonces las personas de la facturación deben de estar pensando en el cliente? Por supuesto. ¿Y aquellas que dentro de la empresa se desempeñan en el área de contabilidad?. Claro, también ellos. ¿Y los de vigilancia?. SI, TODOS DEBENPENSAR SIEMPRE EN EL CLIENTE.
Sin importar el proceso, ni la etapa del mismo, todo el personal debe no solo tener consciencia de quién es su cliente y qué es lo que espera de la organización, sino también de la importancia que para ese cliente tiene el trabajo de cada persona en la empresa.
Claro que muchas empresas se quedan sólo en la implementación de un CRM, pensando que con eso resuelvenel tema de la “Orientación al Cliente”. Es más, muchas organizaciones deciden adquirir un software de CRM e implementarlo ¡sin diseñar antes su estrategia de relaciones con los clientes!.
Y es que un CRM no es más que la utilización de los Sistemas de Información para implementar la Estrategia de Relación con los Clientes, y ésta, es sólo una parte de la Filosofía de “Orientación hacia el...