Orientación Al Cliente

Orientación al Cliente

Clase: Guía para un cambio exitoso

Afrontar una transformación en su empresa puede resultar un tema bastante complejo, pero siguiendo algunos pasos es posible salirairoso y llegar a buen puerto. Saber descongelar, probar y recongelar son tres prácticas que serán de gran ayuda en el proceso.

Usted ha definido una orientación hacia el cliente y esto requieremodificar o adaptar conductas, algo que siempre resulta complejo debido a las diversas barreras que pueden existir al interior de la organización. Probablemente el ejercicio de conducir con éxito latransformación represente uno de los mayores desafíos de una empresa en la actualidad, pero existen algunos principios que harán más fácil esta tarea.

Dentro de los obstáculos típicos que se puedenafrontar en estas situaciones están la carencia de recursos, las prioridades en conflicto, la falta de apoyo de la autoridad, la falta de motivación, los temores y las suspicacias hacia quienes impulsan loscambios ¿Por dónde comenzar entonces?
Descongelar
El psicólogo estadounidense de origen alemán Kurt Lewin sostiene que todo proceso de cambio organizacional exige crear un contexto que lo facilite,afirmación particularmente válida cuando la transformación requiere de adhesión y compromiso de las personas involucradas.

Según Lewin, descongelar significa crear una cierta incomodidad con larealidad actual, ya sea por los costos que genera o por el eventual beneficio que traerá hacer algo diferente. En servicio, estas variables pueden estar dadas por la evidencia de que una capacidad de lacompetencia genera una amenaza real para el negocio, o por la opción de que una alianza con otra empresa representa una oportunidad excepcional por los beneficios de entrar a nuevos mercados.

Paratener éxito en la etapa de descongelamiento se necesita comprender la naturaleza del cambio y sus consecuencias: a quiénes y en qué les afecta. La idea es contar con estrategias que permitan superar...