Orientacion al cliente

Spezielle Wirtschaftslehre Groß-und Außenhandel (SWL)
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I.-Verkäufermärkte ( Nach dem zweiten Weltkrieg)
Der Verkäufermarkt ist eine Marktsituation, in der die Nachfrage größer als das Angebot ist. Das Güterangebot ist also relativ knapp. Die Preise haben die Tendenz, zu steigen. Die Unternehmungen sind betriebsorientiert.
Beim Verkäufermarkt gibt es viele Leute, die die Ware kaufenwollen und wenig Konkurrenz. Dadurch kann man den Preis ohne großem Risiko bestimmen und das Geschäft läuft ausgezeichnet.
Durch die große Nachfrage der Käufer beim Warenangebot, haben die Verkäufer die Marktmacht
Die Aufgabe des Großhandels ist die schnelle Verteilung der wenigen producierten Güter, er versuchte die Waren auf sehr engen Märkten zu beschaffen.
das Güterangebot ist alsorelativ knapp. Die Preise haben die Tendenz, zu steigen. Die Unternehmungen sind betriebsorientiert.
II.-Käufermärkte (Ab 1960)
Auf einem solchen Markt überwiegt das Angebot die Nachfrage.
Hier hat der Käufer den großen Vorteil, dass die Nachfrage sinkt und das Angebot durch die Unternehmen ist sehr umfangreich. Damit hat der Konsument die Möglichkeit, zwischen einigen oder gar vielen Unternehmenauszuwählen, wodurch der Konkurrenzdruck zwischen den Unternehmen noch weiter steigt.
Durch das riesige Warenangebot haben die Käufer die Marktmacht.
Die Aufgabe des Großhandels ist die Befriedigung der Bedürfnisse der Kunden.
Wandlung vom Verkäufmärkte zum Kaufermärkte für den Großhandel
Ab 1960 setzte in der Bundesrepublik der Wandel vom Verkäufmarkt zum Käufermarkt ein.Großhandelsunternehmen konkurrieren untereinander nicht mehr nur mit der Qualität der Arikel im Sortiment,sondern immer mehr mit der Qualität der Mitarbeiter
Für die Großhandelsunternehmen ist nicht mehr die Beschaffung der Engpasss, sondern der Verkauf von Waren. Der Käufermarkt wird für sie immer dynamischer:
 Sättigung aller relevanten Märkte.
 Komplexe Wettbewerbsbedingungen.
 Hohe Wettbewerbsdruckgeringe Gewinne.
Die Veränderung der Großhandelstätigkeit im Verkauf
 Neuorientierung in der Denkhaltung: Absatzpolitische Sicht.
 Die Bedürfnisse der Kunden werden in den Mittelpunkt der Betrachtung gestellt.
 Man muss diese Bedürfnisse besser als die Konkurrenz befriedigen.
 Der Großhandler is „Beziehungsmanager“ des Kunden.

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Der unternehmer muss sich koncentrierensuf:
 Marktanforderungen
 Markorientierte Gestaltungsinstrumente (Analysemethoden,Werbung)
 Leistungserstellungsprozess
 Problemlösungen
 Kundennutzen
Die Kenntnis über die Bedürfnisse des Käufers spielt heute eine sehr große Rolle im Handel
III.-Kundenorientierung
Was ist ein Kunde?
 Ein Kunde ist die wichtigste Persönlichkeit für eine Firma.
 Ein Unternehmen ist abhängig vonihm.
 Ein Kunde ist ein indirekter Teilhaber.
Kundenzufriedenheit Erfolgsfaktor eienes Unternehmens.
Nur zufridene Kunden:
 Kommen wieder und kaufen erneut.
 Bezahlen für Produkte einen angemessenen Preis.
 Wiederholungskäufe zufriedener Kunden machen ca. 80% des Umsatzes aus.
 Die Sicherung bestehender Kundenbeziehungen kostet nur 10-20% des Aufwands gegenüber einer Neugewinnungvon Kunden.
Um Kunden zu gewinnen, muss das Unternehmen nicht nur durch das Sortiment oder die Preisgestaltung, sondern auch durch den Service gestellt werden.
Elemente der Kundenorientierung
 Kundenkenntnis
 Kundenfreundlichkeit
 Servicegedanke
 Kundenaktivität
 Kundenfaszination
 Betreuung des Kunden
 Kundenzufriedenheit
 Hineinversetzen in den Kunden
 Erfüllung derKundenanforderung
Fehlende Kundenorientierung kann die Umsätze bzw. Erträge mindern. Die Ursachen für mangelnde Kundenorientierung liegen häufig in der Unternehmenskultur, der Struktur und in wenig effektiven oder intransparenten Prozessen des Unternehmens. Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen wird als ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet.
Customer-Relationship-Management (CRM)...