Estadistica



FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Calidad de Servicio que brinda la pollería
“El Rancho” de Chiclayo

Autor: HILMER CESAR ESTELA GONZALES

Coautor: Hugo Saavedra Saavedra

Proyecto desarrollado en la asignatura de Estadística Descriptiva

Chiclayo, agosto de 2007

PLAN DE INVESTIGACIÓN

1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Situación Problemática.
Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local.

Formulación del Problema.
¿Cuál es el nivel de calidad deservicio que brinda la pollería “El Rancho”?

Objetivos.

Objetivo General.

 Determinar la calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho” de Chiclayo.

Objetivos específicos.

 Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.
 Determinar si existe fiabilidad en la empresa.
 Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen servicio al consumidor.
Determinar si la la capacidad de respuesta es segura y rapida.

Justificación e importancia.
La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el “estudio comparativo de la calidad de servicio en la pollería “”El Rancho”. Para que de esta manera nos de una perspectiva de la calidad que brinda.
2. MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA.

Antecedentes del problema.

Parala realización de este trabajo de investigación no se han encontrado antecedentes de calidad de servicio de pollerías.


Marco Teórico.

Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica en relación a la prestación de servicios. Para que esta críticasea positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores.

La calidad es como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad desatisfacción de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001).
FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas o implícitas.
Además estes autor agrega que calidad esta basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contrasus requisitos definidos o tácticos consistentes o solo percobidos u operacionales técnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso deproductos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto uniónde la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.
Grande (2000) manifiesta que el servicio podría ser definido como un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las...