Estadistica

INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AÉREO EN CHILE
Junta de Aeronáutica Civil
Marzo 2010

Collect GfK

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AÉREO EN CHILE

MARZO 2010

INDICE
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Características del Estudio Resultados del Estudio 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Descripción del Viaje Proceso de Compra de los Pasajes Proceso de Check In yEmbarque Evaluación del Sistema de Transporte Aéreo en Chile Lealtad del Pasajero al Sistema de Transporte Aéreo en Chile Derechos y Obligaciones de los Pasajeros

2.6
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Conclusiones del Estudio y Recomendaciones

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RESUMEN EJECUTIVO DEL ESTUDIO
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Antecedentes La Junta de Aeronáutica Civil hasolicitado a Collect GfK un estudio con el objetivo de determinar la percepción del pasajero respecto del mercado aéreo doméstico e internacional. JAC estaba interesada en conocer la opinión de los pasajeros y usuarios del sistema de transporte aéreo de Chile respecto al nivel de oferta que existe en nuestro país, nivel de precios, transparencia, puntualidad de vuelos, seguridad, calidad delservicio, tiempo de viaje, etc. Además se buscaba conocer de cierta manera qué elementos considera el usuario al momento de elegir una u otra aerolínea para viajar. Metodología del Estudio Por este motivo Collect GfK desarrolló una metodología para poder evaluar estos aspectos de interés para JAC. Esta metodología constó de un estudio cuantitativo, presencial, con encuestas cara a cara en el AeropuertoInternacional de Santiago de Chile. Se entrevistó a 2340 pasajeros, 1020 correspondientes a pasajeros de vuelos nacionales y 1320 correspondiente a pasajeros de vuelos internacionales. Se diseñaron cuotas para ciertos destinos nacionales e internacionales en diferentes líneas aéreas.

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RESUMEN EJECUTIVODEL ESTUDIO
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Principales Resultados del Estudio Entre los principales resultados del estudio destaca el perfil de los usuarios entrevistados, así como conocer su perfil de compra de pasajes en vuelos nacionales e internacionales, el grado de influencia que tienen ciertos atributos como ser pasajero frecuente de una línea aérea para elegir viajar con ella o la influencia de otros atributos enla compra de un pasaje. Además el estudio permite conocer los niveles de satisfacción de los pasajeros del Sistema de Transporte Aéreo tanto con el servicio del mismo, como con diversas instancias de contacto que tienen desde la hora de decidir realizar un viaje hasta estar a punto de concretar el (viaje) mismo. Además de conocer la Lealtad de los pasajeros con el Sistema de Transporte Aéreo deChile.

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CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO

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OBJETIVO DEL ESTUDIO
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Realizar un diagnostico que permita evaluar la Calidad de Servicio percibida por los pasajeros del mercado aéreo en Chile,doméstico e internacional, identificando los aspectos relevantes que son perceptibles por los usuarios y la evaluación que éstos realizan en relación a ellos.

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
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

Elaborar un instrumento de recolección de información (cuestionario semiestructurado tipo

encuesta) que permitadescribir la percepción de los usuarios acerca de la calidad y
satisfacción con el servicio ofrecido y brindado.    Aplicación del instrumento de medición (encuesta) a una muestra representativa de usuarios. Recolección y tabulación de la información obtenida con el instrumento de medición. Establecer las dificultades y problemas que enfrentan los usuarios, así como sus necesidades y...