Estadistica

CASO DE ESTUDIO
Diagnóstico de Calidad
El mercado de pizzas en Lima es muy dinámico y actualmente existe una fuerte
competencia entre marcas y un gran número de pizzerías, tratorías y restauranten
general que también ofrecen el producto.
El administrador de una marca planteó una investigación con el fin de hacer un
diagnóstico de calidad, para el cual elaboró una encuesta de satisfacciónde clientes y
la aplicó a una muestra de 155 clientes.
Las respuestas de las encuestas se tabularon en la hoja de cálculo que se
adjunta. Las preguntas de control se tabularon de la siguientemanera:

Pregunta

Local

Distrito de
Residencia *
Género

Respuesta

Código de
Tabulación

Local A
Local B
Local C
Zona 7 (Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco, La Molina) -Predomina NSE A
Zona 6 (Jesús María, Lince, Pueblo Libre, Magdalena, San Miguel) – Pred. NSE B
Otras Zonas de Lima – Predomina NSE C
Masculino
Femenino

A
B
C
A
B
C
M
F

* Corresponden a la“Zona de Residencia” según la “Agrupación de Distritos en 10 Zonas Geográficas en
base a criterios de proximidad geográfica, características socioculturales, económicas y de estilo de vida”.
Fuente:APEIM,
Asociación
Peruana
de
Empresas
de
Investigación
de
Mercados”
(http://www.apeim.com.pe/niveles.html)

Hacer un diagnóstico de calidad, analizar los resultados y plantear
propuestas demejora de procesos.

ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES
Producto PIZZAS

El siguiente cuestionario está dirigido a los clientes de la pizzería con el objetivo de
hacer un diagnóstico decalidad y mejorar nuestros productos y servicios

Muchas gracias por su colaboración.

DATOS PERSONALES
Local de Compra de la pizza
a. Local A
b. Local B
c. Local C

1
1
1

Género
a.Masculino
b. Femenino

1
1

Distrito de Residencia

A) PERCEPCION DE CALIDAD
¿Cuál es su percepción de calidad de la pizzería? …
Totalmente en
Desacuerdo

En
Desacuerdo

Indiferente

De...