Estrés laboral

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Universidad del Aconcagua
Facultad de Psicología

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TESINA DE LICENCIATURA

“El malestar por inestabilidad laboral
en teleoperadores de call centers
de Mendoza”

Alumna: Leticia Navarro Petta
Directora: Lic. Estela Labal

Mendoza, Abril de 2010

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HOJA DE EVALUACIÓN

TRIBUNAL
Presidente:
Vocal:
Vocal:
Profesora invitada: Lic. Estela Labal
Nota:

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RESUMENLa presente tesina es un estudio descriptivo cuyo objetivo principal es corroborar
o no si la inestabilidad laboral funciona como estresor en teleoperadores de call centers
en la provincia de Mendoza. Se procura investigar si estos trabajadores perciben su
trabajo como inestable, con qué frecuencia y el nivel de malestar que ello les provoca,
relacionando esto último con diferentes variablessociodemográficas. Asimismo,
indagar de qué áreas y sucesos proviene mayor malestar. Para esto, se ha tomado el
Inventario de Malestar Percibido en la Inestabilidad Laboral (IMPIL) y un Cuestionario
Sociodemográfico elaborado para la presente investigación, a una muestra de
teleoperadores de distintos call centers de Mendoza. Los resultados muestran que la
inestabilidad laboral sí es unestresor presente en los call centers. Es percibido con una
alta frecuencia por un gran porcentaje de la muestra, pero no es fuente de altos niveles
de malestar en la misma proporción. Preocupaciones económicas y Preocupaciones por
el futuro son las principales áreas de las que proviene mayor malestar. Las variables
sociodemográficas que arrojan resultados más significativos, son Sexo, Nivel deInstrucción y Principal tarea como teleoperador. Al provenir estos datos de una
muestra no probabilística, los resultados son válidos sólo para la misma.

The present paper is a descriptive study which primary target is to corroborate
weather the labor instability works as a stressing factor in telemarketers of call centers
in the province of Mendoza, or not. The aim is to investigate if theseworkers perceive
their job as unstable, how frequent do they perceive this, and the malaise level that it

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causes to them, relating this last one to different sociodemographic variables. Moreover,
it is investigated from which areas and events come greater malaise. For this, the
Malaise Perceived in Labor Instability Inventory, and a Sociodemographic
Questionnaire, made for thepresent investigation, were taken to a sample of
telemarketers of different call centers from Mendoza. The results show that the labor
instability is, in fact, a stressing factor present in call centers. It is perceived with a high
frequency by a great percentage of the sample, but it is not source of high levels of
malaise in the same proportion. Economic preoccupations and Preoccupations for thefuture are the main areas from which greater malaise comes. The sociodemographic
variables that throw more significant results are Sex, Level of Instruction and Main task
as telemarketer. As these data comes from a nonprobabilistic sample, the results are
valid only for the present one.

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AGRADECIMIENTOS

A Dios
A mis padres y mis hermanas, por su amor y su apoyo incondicional.
Sinellos, hoy no estaría aquí
A mis abuelas, por sus oraciones y velitas encendidas
A mis amigas y compañeras
A Estela Labal
A todos aquéllos que me acompañaron en este camino, ayudándome a crecer
como persona y como profesional. Están en mi corazón

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ÍNDICE

Hoja de evaluación……...………………………………………………………………3
Resumen……………..………………………………………………………………….4Agradecimientos.….……………………………………………………………………6
Índice………...…………………………………………………………………………..7
Introducción..………………………………………………………………………….10

Primera parte: Marco Teórico……………………………………………………….13
Capítulo I: El mercado laboral actual…………………………………………14
1. Características del contexto socioeconómico………………………..15
1.1. Las grandes tendencias de cambio en el ámbito laboral………...16
2. El mercado de trabajo en Argentina y el papel del...