Estrategia servicio cliente

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

* Centrar toda la gestión en el cliente y, muy especialmente, en la satisfacción de los clientes.

EJEMPLO 1: Se realizara una investigación de mercado para conocer las necesidades o requerimientos que tiene la gente sobre nuestro producto, se realizara encuestas, observación directa en base a la información que se obtenga se podrá dar prioridad a lasprincipales necesidades de los clientes. Esta investigación iniciará con la determinación del grupo meta al que nos vamos a enfocar, el cálculo de la muestra, luego se realizará el formato de las encuestas, su aplicación, tabulación, obtención de información y finalmente la toma de decisiones.

EJEMPLO 2: Se realizara un análisis interno en la empresa donde se buscará conocer las debilidades oproblemas que tiene la compañía en lo que respecta servicio al cliente, este proceso se dará inicio con la observación de los puestos de trabajo, así con la entrevista a cada uno de los empleados, aquí se pretenderá conocer la satisfacción que tiene cada trabajador respecto al trabajo que desempeña, al ambiente de trabajo, así como de sus superiores, luego se realizará encuestas a los proveedorespara conocer la aceptación que tienen con la empresa a la que abastecen y también se realizará encuestas a los clientes basados en los mismos parámetros; posteriormente se analizará la información obtenida, realizando una matriz FODA y la ponderación de cada uno de los elementos obtenidos. Una vez realizada esta matriz se procederá a realizar un manual de servicio al cliente en donde conste la formaen como se debe dar atención a los clientes; esto en el caso de que no exista uno; de existir un manual se debe realizar las respectivas modificaciones para mejorar en todo sentido la atención a los clientes.

* Orientar toda la gestión al concepto de creación de valor para los clientes (los clientes, siempre, han comprado valor y sólo valor).
EJEMPLO 1: Una vez que se realiza lainvestigación de mercado correspondiente y se ha determinado las necesidades o nuevos requerimientos de los clientes se debe realizar una comparación igualmente parametrizada y científica, la cual nos permita determinar las diferencias de nuestro producto en relación al de la competencia, es decir conocer si el de la competencia es mejor que el nuestro o no; a demás se debe tomar como fortaleza elconocimiento de los aspectos que la competencia no ofrece a los clientes, una vez que se ha realizado el análisis se debe buscar dar un beneficio adicional al producto o servicio que vendemos, pues ese valor extra que le damos será el que nos permita ser mejores en el mercado y captar mayores clientes; si nuestro producto o servicio no tiene valor extra se le debe dar; por ejemplo si vendemos zapatosestos deben ser de buena calidad, un modelo elegante, precio accesible y como valor agregado puede ser que se lo entrega en la casa de los clientes sin que esto represente un valor adicional.

EJEMPLO 2: Si los clientes compran únicamente valor agregado es lo que se les debe entregar, es así por ejemplo para darle valor agregado al momento de atender en una institución publica se debe por empezarcapacitando a los trabajadores en lo que se refiere a atención al cliente, y que esta atención sea rápida, buena y total. Luego de realizar esta capacitación se debe realizar ciertos cambios en el lugar de espera de los clientes, de tal manera que este tenga un ambiente agradable y haga que la espera de los clientes sea menos tediosa; así como se debería incorporar un lugar donde los usuarios puedanservirse una tasa de café o un vaso de agua, que no representa una gran inversión, pero si un valor agregado para los clientes, por otro lado se debe buscar disminuir la burocracia para que los tramites sean más rápidos y en un mismo stand u oficina se pueda realizar la mayoría de tramites y así evitar que los usuarios deban ir de un lado a otro tratando de agilitar sus trámites.

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