Estrategias de servicio al cliente





ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
Lasatisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

CICLO DE SERVICIO


EL CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con laconcepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa.Reconocer el ciclo del servicio ayudaidentificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole reorganizar las imagines delo que está ocurriendo.
Lo mismo que el concepto de momento de verdad, el ciclo del servicio es una idea poderosa para ayudar a la gente encargada del servicio a cambiar su punto de vista y ver las cosas como las ven los clientes. Analizar y mejorar los ciclos del servicio es una parte fundamental del proceso de “ingeniería” de la gerencia del servicio.
Pero como está constituido un CICLO DELSERVICIO.; el ciclo de vida se caracteriza según el consenso de los gurús del servicio por 4 etapas:
Introducción:
En esta etapa se da un crecimiento lento de la organización porque:
La empresa puede tener dificultades para contratar todo el personal que necesita para contratar el nuevo servicio.
La empresa necesita desarrollar los detalles del servicio. Encontrar medios para mejorar la distribucióndel servicio.
Conseguir clientes que acepten el servicio.
En esta etapa los costos son altos por los elevados gastos de promoción, los esfuerzos fundamentales se dirigen a los compradores que son más propensos a comprar.
Crecimiento:
La organización crece, aparecen nuevos competidores aprovechando la oportunidad del mercado, la organización debe lograr crecer lo más rápidamente posible.
Para tratarde prolongar esta fase se puede:
Mejorar la calidad del servicio.
Defender el servicio de la competencia.
Buscar nuevos segmentos de mercado en los cuales entrar.
Diferenciar el servicio.
Dirigir la comunicación en función del convencimiento a la compra.
Madurez:
La tasa de crecimiento disminuye, las ventas se estabilizan, se reducen los precios, se hacen esfuerzos en investigación y desarrollopara encontrar mejores ofertas, se trata de mejorar la mezcla de marketing y se refuerza la CRM.
Declive:
Las ventas bajan considerablemente, los precios bajan, los servicios se tornan irrentables o con bajas cuotas de rentabilidad, la organización tendrá que eliminarlos o rediseñarlos para volver a lanzarlos.

MOMENTOS DE VERDAD:

"Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto concualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente". (Conferencia sobre prestación de servicios de excelente calidad. Maria Clemencia Pardo. Instructora SENA).

Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según el...