Estrategias para el mejoramiento de la atención al cliente, de la oficina de atención al cliente (oac) de la empresa cantv ubicada en la ciudad de cumaná estado sucre

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE SUCRE
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN
ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CLIENTE (OAC) DE LA EMPRESA CANTV UBICADA EN LA CIUDAD DE CUMANÁ ESTADO SUCRE
Autores
Br. Martínez V, Norka T
Br. Sevilla R, Rosa C
Trabajo de Curso Especial de Grado presentado como requisito parcial paraoptar al título de Licenciado en Administración
Cumaná, Noviembre de 2008
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE SUCRE
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
ESTRATÉGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CLIENTE (OAC) DE LA EMPRESA CANTV UBICADA EN LA CIUDAD DE CUMANÁ ESTADO SUCRE
Autores: Br. Martínez, Norka
Br. Sevilla, Rosa
ACTA DE APROBACIÓN DEL JURADO
Trabajode Grado aprobado en nombre de la Universidad de Oriente,
por el siguiente jurado calificador, en la ciudad de Cumaná
a los 14 días del mes de Noviembre de 2008
_____________________________
Jurado Asesor
Prof. Yenny J., Alzolar H
C.I.: 9.978.152
ÍNDICE
Pág.
DEDICATORIA..........................................................................................................iiiAGRADECIMIENTO..................................................................................................v
íNDICE DE FIGURAS................................................................................................ix
RESUMEN....................................................................................................................xINTRODUCCIÓN........................................................................................................1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.....................................................................4
OBJETIVOS.................................................................................................................8
ObjetivoGeneral.......................................................................................................8
Objetivos Específicos................................................................................................8
JUSTIFICACIÓN.........................................................................................................9
MARCO METODOLÓGICO.....................................................................................11
CAPÍTULO1..............................................................................................................15
ASPECTOS BÁSICOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE...............15
1.1.- Definición de Cliente......................................................................................15
1.2.- Servicios:........................................................................................................271.2.1.- Características de los servicios:.............................................................29
1.2.2.- Calidad de los servicios:.......................................................................29
1.2.3.- Herramientas para mejorar el servicio:..................................................34
1.3.- Atención alcliente:.........................................................................................35
1.4.- Servicio de atención al cliente:.......................................................................38
1.4.1.- Características del servicio de atención al cliente:................................39
1.4.2.- Importancia del servicio de atención al cliente:.....................................40
1.4.3.- Principios básicos para brindar un buen servicio deatención al cliente:.................................................................................................................40
1.5.- Triángulo de los servicios:..............................................................................41
CAPÍTULO 2..............................................................................................................43
i
ii
ASPECTOS GENERALES...