estudio y desarrollo de la herramienta crm


ESTUDIO Y DESARROLLO PARA LA IMPLEMENTACION DE LA HERRAMIENTA CRM EN EXPRESO VIAJES Y TURISMO









ANTEPROYECTO





INTEGRANTES:



YENNY CARDENAS
SIRIS PARRA
LAURA PERILLA
IVONNE PINZON
DIANA TORRES




DIRECTOR: NESTOR JAVIER CONTRERAS FIERRO













CORPORACION UNIVERSITARIA UNITEC
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
DIPLOMADO DEALTA GERENCIA
BOGOTA D.C.
Julio de 2009
ESTUDIO Y DESARROLLO PARA LA IMPLEMENTACION DE LA HERRAMIENTA CRM EN EXPRESO VIAJES Y TURISMO



0. Carta de Intención de realizar el estudio y desarrollo del proyecto, con estrategias justificadas, aplicando factores, y metodología para la implementación, contenido del estudio, integrantes y director.


CIC No. 0020



Bogotá D.C., 11 deJulio de 2007



Doctor
NESTOR JAVIER CONTRERAS FIERRO
Ciudad

Asunto: Estudio y desarrollo para la implementación de la herramienta CRM en Expreso Viajes y Turismo.


Respetado doctor:
De acuerdo a su amable invitación y agradeciendo el interés por su enseñanza en nuestros servicios profesionales en la elaboración de estudios de herramientas gerenciales, para el sector privado ypublico y ya que nuestra empresa cuenta con una amplia experiencia en la elaboración de proyectos exitosos y con profesionales especializados expertos; gustosamente nos permitimos informarle que nuestra firma realizará el estudio y desarrollo del proyecto correspondiente a la implementación de la herramienta CRM en la agencia de viajes Expreso Viajes y Turismo; con el siguiente contenido :

1.Introducción
2. Marketing Tradicional frente al Marketing Relacional
3. Definición, importancia y beneficios de la filosofía CRM en la organización
4. Reseña Histórica de Expreso Viajes
5. Estructura Organizacional Actual
6. Aplicación de Estrategias de servicio al cliente
7. Justificación del Proyecto (Carta de presentación para Expreso Viajes)
8. Reseña Implementación Iso 9001-2000 enExpreso Viajes y Turismo
9. Análisis DOFA
10. Política de fidelización de clientes
11. Misión Organizacional
12. Visión Organizacional
13. Estructura actual de la base de datos
14. Metodología para la implementación del proyecto CRM
14.1.Fases de Implementación del Proyecto
14.1.1Segmentación
14.1.2. Benchmarking
14.1.3. Procesos
14.1.4. Formación
14.1.5. Sistemas y AmbienteTelemático
14.1.6. Diseño de las acciones de fidelización
15. Índice de Tablas
16. Índice de Anexos
17. Índice de figuras
18. Conclusiones
19. Bibliografía

Por lo anterior nuestra firma ha decidido asignar para la ejecución de este proyecto a nuestro equipo especializado en el diseño de proyectos con la correspondiente autorización del Director.

Cordialmente,



IVONNE PINZONRepresentante Legal





































1. INTRODUCCION

Expreso Viajes y Turismo, es una de las agencias de viajes más importantes del país, que se ha consolidado como una empresa altamente competitiva en el sector del turismo Colombiano.
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Hemos tomado como base a los clientes corporativos es el programa que premia la lealtad de nuestrosClientes Corporativos, quienes además de los productos y servicios institucionales, cuentan con una serie de beneficios que optimizan los recursos de las empresas.

Son aquellos que manejan los viajes de sus ejecutivos y empleados con la agencia, ofreciéndoles un valor agregado como el alquiler de autos, además de los traslados aéreos le ofrecemos a sus clientes todo lo correspondiente a laporción terrestre.

Recientemente pertenece a Cafam, ofreciendo a su vez a las empresas un producto adicional donde al querer hacer sus convenciones les ofrece el mayor centro vacacional de Latinoamérica a su vez una mayor satisfacción a sus necesidades y así afianzar con estrategias de CRM, comenzando con este grupo de clientes que es a su vez el que genera mas utilidades a la compañía....