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El concepto del servicio y su calidad.
Desde 1950 el estudioso del mantenimiento ha pensado que el mantenimiento debe enfocarse hacia el servicio que proporciona la maquina y no a la maquina misma;este concepto es difícil de percibir por muchas personas, sobre todo aquella que tienen arraigado el concepto anterior a 1950.Por eso es común que la mayoría de las empresas el desarrollo o evoluciónde los trabajos y del personal de conservación se basa en conceptos que resultan obsoletos.
Para saber por que los estudiosos del mantenimiento han llegado a la conclusión de que la importancia delservicio es la razón de ser de las maquinas y que, por lo tanto, estas deben recibir atención desde el punto de vista de su preservación asegurando que cumplan con el siclo de vida para el que fuerondiseñadas.
Ya que todas las personas somos diferentes debido a nuestras características individuales, y a que todos buscamos aquello que satisfaga nuestros deseos o necesidades, se a dado lugar alestablecimiento de mercados conformados con las diferentes expectativas, lo cual definen la calidad y el tipo de servicio que desea ofrecer. Con respecto a este punto Armand V. Feigenbaum afirma losiguiente:
“La calidad esta determinada por el cliente, no por el ingeniero ni por la mercadotecnia, ni menos aun por la gerencia general, ya que esta basada en la experiencia real del cliente con elproducto o servicio, medida contra sus requisitos y siempre representa un objetivo que se mueve en el mercado competitivo.
Así, la calidad del producto y servicio puede definirse como:
La resultantetotal de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas delcliente”.
En forma común, lo que ofrece una empresa a sus clientes es un producto o servicio, pero es importante pensar que un producto en ultima instancia es un satisfactor humano y sirve para cubrir una...