evolución de la gestión de calidad

I.

Evolución de la gestión de calidad

(En: Juran J. M. y Gryna F. M.: “Análisis y Planeación de la Calidad”, 3ª Ed. McGraw-Hill,
México 1995)
Nuestros antecesores, hasta donde sabemos, estaban conscientes de que la calidad es
importante. Metrología, especificaciones, inspección, todo viene de siglos atrás, antes de la
era cristiana.
Llegó el siglo veinte. Se aceleró el paso con unalarga procesión de actividades “nuevas" e
ideas que surgieron con un arreglo cautivador de nombres: Control de calidad, planeación de la
calidad, mejoramiento continuo de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de
procesos, ingeniería de confiabilidad, análisis de costos de la calidad, cero defectos, control
total de calidad, certificación del proveedor, círculos de calidad,auditoría de la calidad,
aseguramiento de la calidad, despliegue de la función de calidad, métodos de Taguchi,
comparación competitiva (contramarcas o benchmarking).
Después de la Segunda Guerra Mundial, surgieron dos corrientes importantes que han tenido
un profundo impacto en la calidad.
La primera corriente es la revolución japonesa de la calidad. Antes de la Segunda Guerra
Mundial la calidadde los productos se percibía, en todo el mundo, como muy baja.
(En: Masaaki Imai: “Kaizen, la clave de la ventaja competitiva japonesa”, vigesima reimpresión,
CECSA, México 2007)
En los años que siguieron inmediatamente a la derrota de la segunda guerra del Japón, Hajime
Karatsu, Asesor Técnico de la Matsushita Electric Industrial, estaba trabajando con la NTT
(Nippon Telegraph and TelephonePublic corp.) como un joven ingeniero del CC. La NTT tenía
problemas. "Siempre que trataba de comunicarme con alguien, invariablemente recibía un
número equivocado," recuerda Karatsu. Viendo el terrible estado de acontecimientos en la NTT,
el estado mayor del General McArthur invitó a algunos expertos estadounidenses del control de
calidad de la Western Electric para ayudar a la NTT. Losexpertos estadounidenses dijeron a la
administración de la NTT que la única solución era aplicar el control de calidad. Dice Karatsu,
"Orgullosos, les dijimos que estábamos aplicando el control de calidad en la NTT al estilo
M. en C. José Fidencio Domingo González Zúñiga

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japonés. Pero cuando pidieron ver nuestras cartas de control, ¡ni siquiera sabíamos lo que era
una carta de control!"Fue de este humilde principio que comenzaron los esfuerzos para mejorar las prácticas
japonesas del control de calidad a fines de la década de 1940. Un ejemplo fue el
establecimiento del subcomité del control de calidad en la Japanese Union of Scientists and
Engineers (JUSE). Más o menos en la misma época, la Japanese Standards Association
comenzó a organizar seminarios sobre el control decalidad estadístico.
En marzo de 1950, JUSE principió la publicación de su revista Statistical Quality Control. En
julio del mismo año, W. E. Deming fue invitado a Japón para enseñar el control de calidad
estadístico en seminarios de ocho días organizados por JUSE. Deming visitó Japón varias
veces en la década de 1950 y fue durante una de esas visitas que hizo su famosa predicción
de que Japónpronto estaría inundando el mercado mundial con productos de calidad.

Derning también introdujo el "ciclo de Deming”, una de las herramientas vitales del C.C. para
asegurar el mejoramiento continuo a Japón. El ciclo de Deming también es llamado el ciclo de
PHRA (Planificar-Hacer-Revisar-Actuar) (véase la Fig. I.7). Deming subrayó la importancia de
una constante interacción entre investigación,diseño, producción y ventas para que la
compañía alcanzara una mejor calidad que satisficiera a los clientes. Enseñó que este ciclo
debe repetirse sobre la base de las primeras percepciones y la primera responsabilidad de la
calidad. Con este proceso, afirmaba, la compañía podría ganar la confianza y aceptación del
cliente y prosperar.

M. en C. José Fidencio Domingo González Zúñiga

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