Examen itil v3 español

1) La implementación de la Gestión del Servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de:
a) . Personas, Procesos, Socios, Suministradores
b) . Personas, Procesos, Productos, Tecnología
c) . Personas, Procesos, Productos, Socios
d) . Personas, Productos, Tecnología, Socios

2) Al Dueño del Proceso se le ha asignado una "I" en una matriz RACI. ¿Qué esperaríausted que éste haga?
a) . Decirle a otros acerca del avance de una actividad
b) . Ejecutar la actividad
c) . Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad
d) . Gestionar una actividad
3) ¿Cuáles actividades son responsabilidad de la Gestión de Suplidores?
a) . Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA)
b) . Desarrollar, negociar y acordar los contratosc) . Desarrollar, negociar y acordar un Portafolio de Servicios
d) . Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs)
4) ¿Qué se mide en las Métricas de Servicios?
a) . Procesos y funciones
b) . Madurez y costos
c) . El servicio de punta a punta
d) . La disponibilidad de la infraestructur
5) ¿Cuáles son estructuras organizacionales de un Centro de Servicios alUsuario?
1-Centro local de Servicios al Usuario
2-Centro virtual de Servicios al Usuario
3-Centro de Atención a Usuarios de TI
4-Siguiendo el Sol
a) . Solamente 1, 2 y 4
b) . Solamente 2, 3 y 4
c) . Solamente 1, 3 y 4
d) . Solamente 1, 2 y 3
6) ¿Los Incidentes Graves requieren?
a) . Procedimientos separados
b) . Menos urgencia
c) . Mayores tiempos de resolución
d) . Menos documentación
7)¿Qué actividad se lleva a cabo en el paso "¿Dónde queremos estar?" del modelo de Mejoramiento Continuo
del Servicio?
a) . Implantación de mejoras a servicios y procesos
b) . Revisión de mejoras medibles
c) . Creación de una línea base de referencia
d) . Definición de metas medibles
8) ¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la Operación del Servicio?
a) . Decidir cómo TI contratará asuplidores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio
b) . Prevenir proactivamente las interrupciones de los Servicios de TI
c) . Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) . Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y


9) ¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión del Nivel del Servicio?
a) .Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI
b) . Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para cumplir con lo acordado en cuanto al desempeño de los servicios.
c) . Crear y completar la información de un Catálogo de Servicios
d) . Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes del nivel de servicio de TI acordado10) ¿Qué puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
a) . La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
b) . El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
c) . La Declaración de Requerimientos (SOR)
d) . Los Procedimientos de Operación Estándar (SOP)
11) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de Problemas?
a) . Minimizar el impacto de losIncidentes que no se pueden prevenir
b) . Prevenir que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes
c) . Eliminar Incidentes recurrentes
d) . Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos negativos en el negocio
12) ¿Qué proceso del Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por la Gestión de la Demanda?
a) . Gestión del Catálogo deServicios
b) . Gestión del Nivel de Servicio
c) . Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
d) . Gestión de la Capacidad
13) ¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente?
a) . Aplicaciones
b) . Infraestructura
c) . Valor
d) . Recursos
14) ¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeño y sí los servicios han cumplido con sus objetivos?
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