excelencia empresarial

TEMA 1: CONCEPTO DE CALIDAD
1.1.− CONCEPTO DE CALIDAD
Una empresa es un conjunto de recursos financieros organizados para producir un producto o servicio y
colocarlo en el mercado con el fin de conseguir un objetivo (ganar dinero, ofrecer un servicio...) y satisfacer a
sus clientes para no perderlos.
Para captar clientes, las empresas tienen una LUCHA COMPETITIVA que provoca MEJORAPERMANENTE de sus productos. Los factores de competitividad pueden ser:
− Innovación crear nuevos productos
modificar productos existentes
− Costes disminuir precios
aumentar beneficios
− Calidad identificar necesidades de los clientes
satisfacer las necesidades
Se invierte en calidad para tener la confianza del cliente y su fidelización. Esta inversión se produce por el
exceso de oferta y porquelos mercados son más maduros (el cliente sabe más y tiene más donde elegir).
Los bienes tienen una serie de atributos que se pueden agrupar en:
− FUNCIONALIDADES del bien: son las necesidades del comprador que se ven satisfechas por el bien.
Beneficios que obtenemos por la adquisición del bien. Ej: Coche: rápido, seguro, deportivo, cómodo, estable...
− CARACTERÍSTICAS del bien:especificaciones propias del bien que dan a lugar a funcionalidades. Ej:
Coche: gasolina, turbo, tres puertas, airbags, asientos de piel...
DIFERENTES DEFINICIONES PARA UN MISMO CONCEPTO: CALIDAD
− Real Academia: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor. Buena
calidad = superioridad o excelencia
− Juran: Adecuación al uso
− Crosby: Conformidad con lasespecificaciones (con el problema de que coincidan las del proveedor con las
de los clientes)
− Drucker: Aquello que los clientes valoran y por lo que están dispuestos a pagar (identificar a los clientes,
segmentarlos y ofrecer el producto o servicio adecuado a cada sector de clientes)
− ISO 9000: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
DEFINICIÓN DE CALIDAD (5criterios)
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1. Criterio basado en el JUICIO: Calidad sinónimo de superioridad o excelencia. Shewart: bondad de un
producto. La calidad es absoluta y universalmente reconocible.
2. Criterio basado en el PRODUCTO: La calidad es función de una variable específica y medible. Las
diferencias en calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo del producto.
3. Criterio basado en elUSUARIO: La calidad se determina por lo que desea el cliente. Adecuabilidad para el
uso pretendido (lo bien que el producto se comporta al llevar a cabo su función).
4. Criterio basado en el VALOR: Relación de su utilidad o satisfacción con el precio. Un producto de calidad
es aquel que es tan útil como los de la competencia y se vende a un precio inferior o aquel que, teniendo un
preciocomparable, ofrece una utilidad o satisfacción superior.
5. Criterio basado en la MANUFACTURA: La calidad se define como el resultado deseable de una práctica de
ingeniería y de manufactura. Calidad = cumplimiento de las especificaciones.
Especificaciones: Metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de productos o servicios.
Meta: Valor ideal que debe conseguir la producción. Se especificantolerancias porque los diseñadores
reconocen que es imposible cumplir con las metas de la manufactura siempre.
Ej: Una pieza ha de medir 0.236 + 0.003
Valor ideal: 0.236 (meta)
Tolerancia: + 0.003
Medida de la pieza: [ 0.233, 0.239 ]
CICLO DE PRODUCCIÓN − DISTRIBUCIÓN
Calidad trascendente
y calidad basada en el
producto

Mercadotecnia

necesidades

Diseño

Calidad
basada en elusuario
Calidad
basada en el
valor

CLIENTE
Distribución

Manufactura

Calidad
basada en la
manufactura

El cliente tiene una necesidad que percibe, mercadotecnia, cuyo criterio de calidad está basado en el usuario.
Mercadotecnia pasa a las necesidades a diseño, que es quien define cómo será el producto y su criterio está
basado en el valor.
Diseño pasa el diseño del producto a...