la excelencia empresarial

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

En búsqueda de la excelencia empresarial

En búsqueda de
la excelencia empresarial

Capítulo 6
En búsqueda de la excelencia empresarial

Edición MAYO 2005

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

Índice
VI.1 Evoluciónhistórica de la calidad
VI.2 El modelo de excelencia de EFQM
VI.3 Análisis comparativo entre el modelo EFQM y la norma ISO 9001:2000
VI.4 El modelo de excelencia de ISO 9004:2000

Capítulo 6
En búsqueda de la excelencia empresarial

Edición MAYO 2005

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

VI.1 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LACALIDAD
Los sistemas de aseguramiento de la calidad se iniciaron hace más de 50 años ante la
necesidad de superar el control como único mecanismo de detección de defectos. El desarrollo
de la estadística ligada a la inspección demostró que era más eficaz establecer controles durante
el proceso que sólo al final del mismo.
El aseguramiento permite maximizar, en términos estadísticos, el cumplimientocon los requisitos
especificados para los servicios de transporte, disminuyendo drásticamente tanto los servicios
defectuosos como las necesidades de control. Ello contribuye a mejorar la eficiencia económica,
optimizando los recursos y servicios no conformes, aumentando consecuentemente la
satisfacción del cliente.
El primer Modelo de Excelencia occidental, el Malcolm Baldrige, se inspiróen el de Deming, que
había sido creado a partir de las ideas sobre el control estadístico de los procesos y
aseguramiento expuestas por Deming en 1950. Cuando nació el modelo Baldrige, en 1987, se
publicó la primera versión de la ISO 9000. En esa época las grandes empresas avanzadas
tenían sus propios sistemas de la calidad, pero no tenían planteamientos de calidad total.
A lo largo de los 10ó 15 últimos años se han ido popularizando los sistemas de calidad ISO
9000. Además, puede afirmarse que todas las empresas de transporte que han evolucionado
hacia la calidad total han tenido su inicio en las ISO 9000. La certificación de los sistemas de
calidad según la serie de normas ISO 9000 del año 1994 ha dado lugar a un aumento de la
confianza de recibir servicios conformes con losrequisitos acordados con el cliente.
Lo más importante de estas normas para el sector del transporte por carretera ha sido el cambio
de cultura que ha supuesto la adopción de estos sistemas de calidad, ayudando de forma
ostentosa a la mejora de gestión. Hoy en día, la certificación de sus sistemas de calidad acredita
que este modelo de gestión está plenamente asumido en la cultura de las empresasde
transporte. Incluso empresas inicialmente menos comprometidas (que buscaban “un certificado”),
han descubierto a lo largo del proceso de implantación y rodaje las ventajas y beneficios que ello
reportaba.
Con la revisión de las normas ISO 9000 durante el año 2000, se consiguió el objetivo de
relacionar la gestión moderna de la calidad con los procesos y actividades de una empresa detransporte, incluyendo la promoción de la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente.
Los Principios de Gestión de Calidad1 en los que se basa esta familia de normas están
totalmente alineados con los principios en que se basa cualquier Modelo de Excelencia.

1

Los principios de Gestión de la Calidad están enunciados en el Capítulo IV y puede verse una descripción detallada sobrelos
beneficios de su aplicación y las orientaciones para su puesta en práctica en el documento IV.A1 – Los principios básicos de la
gestión de la calidad.
Capítulo 6
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El gráfico adjunto muestra la evolución histórica del...