Exposicion Gerencia Del Servicio

IMPLEMENTANDO LA
GERENCIA DEL
SERVICIO
Presentado por:
JORGE MONROY BERNAL
DAVID  ERNESTO RAMOS
CAMILO BURGOS
DIEGO BERMUDEZ
DENIS AVELLANEDA
MIGUEL ANGEL GUTIÉRREZ REYES

Empresa

Ciclo de servicio Actual

Los 5 momento mas
representativos
Interacción verbal
 En esta parte del ciclo es donde se pretende adquirir los lazos afectivos con
el cliente a partir de interacciones verbales, en lascuales se haga sentir al
cliente especial y único mediante la asertividad y la empatía en búsqueda
de la satisfacción total.

Proceso de identificación

 Es el momento en el cual se lleva a cabo la implementación del
pensamiento tecnológico, el cual consiste en identificar: carencias,
necesidades y problemas, pensando en función de servirle al cliente.

Acuerdos con el cliente
 Es el momento enel cual se llegan acuerdos mutuos entre el
vendedor y el cliente,  donde el cliente toma la decisión de los
servicios o los productos que desea adquirir.

Entrega del producto terminado
 Entrega del producto terminado dependiendo del tipo de
mantenimiento que el cliente haya adquirido, es el momento
en el cual se puede medir la calidad del servicio mediante la
superación de las expectativas delcliente.
Procesos de seguimiento
 Momento en el cual se puede calificar ya sea
cuantitativamente o cualitativamente la experiencia que ha
tenido el cliente, posteriormente a la prestación del servicio y
la adquisición de productos de BICICLETAS GM.    

Momentos a eliminar del ciclo de
servicio Actual
 Acuerdos con el cliente, ya que en todo el proceso que se
tiene con el cliente, pueden llegar asurgir una serie de
variables y necesidades que pueden variar dependiendo de
los inventos o determinadas competencias que llegasen a
surgir, este es un proceso en el cual se mantiene en una
constante variación según necesidades, por ende este
momento de verdad se puede manifestar en todo el
proceso que me maneje con el cliente.  
 Escucha activa, debido a que esta escuchando al cliente
durantetodo el ciclo de servicio.

Construcción del Nuevo Ciclo de
Servicio

Triangulo del Servicio
Se plantea que cada parte del cuadro tenga interacción entre  si de forma
uniforme arrojando de esta manera resultados positivos para la empresa.
Componentes:
Cliente: se debe enfocar en cultivar nuevos clientes potenciales sin
descuidar a los clientes que ya han adquirido el servicio de la organización.Estrategia del servicio: Diseñar e implementar un proceso de identificación
del cliente, en donde se identifiquen sus carencias, necesidades y
problemas, de tal forma que se pueda llevar a cabo un servicio personalizado
para que el cliente se sienta único, por otro lado se haga un seguimiento
mediante las TIC.

Triangulo del Servicio
 Personal : tener un personal capacitado que este
tengaconocimiento con respecto al mantenimiento
de bicicletas puesto que el personal es el que tiene
un contacto directo con los clientes haciendo que
estos asocien la calidad de servicio.

 Sistema:  implementar un sistema que simplifique
la interacción con el cliente, este sistema debe
brindar una experiencia agradable para el cliente

Librete de Calificaciones del
Cliente
Que se debemos evitar que anoteel cliente en su libreta?
Contacto audiovisual
 No hay un letrero que sea llamativo visualmente
 No tiene una ubicación que sea estratégica
 No hay sitio de parqueo apropiado para los clientes

Interacción verbal
 No hay el personal preparado y adecuado para recibir a los clientes
 El personal no tiene la capacidad de mantener una conversación asertiva ni empatía con el cliente

Escuchaactiva
 Se evidencia la indiferencia del personal hacia los clientes
 Se relega al cliente a un olvido sin demostrar un interés para escucharlo
 No se tienen en cuenta las recomendaciones de los clientes para el mejoramiento de los productos y servicios

Proceso de identificación
 Se realiza una identificación de carencias, necesidades y problemas genérica y no según y a la medida de cada...