Factores clave para la valoración de la calidad del servicio y satisfacción del cliente: modelos causales, desarrollo y evolución

Para citar este artículo, le recomendamos el siguiente formato: Vergara, J. C. y Quesada, V. M. (2011). Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los estudiantes de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Revista Electrónica de Investigación Educativa, 13(1), 108-122. Consultado el día de mes de año en:http://redie.uabc.mx/vol13no1/contenido-vergaraquesada.html

Revista Electrónica de Investigación Educativa
Volumen 13, Núm. 1, 2011

Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los estudiantes de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena mediante un modelo de ecuaciones estructurales Analysis of the Quality of Service and Student Satisfaction at the School of Economics, University ofCartagena, Using a Structural Equation Model
Juan Carlos Vergara Schmalbach (*) jvergaras@unicartagena.edu.co Víctor Manuel Quesada Ibargüen (*) vquezadai@unicartagena.edu.co * Grupo Métodos Cuantitativos de Gestión Universidad de Cartagena Centro, Calle de la Universidad, No. 36-100 Sede San Agustín, Cartagena, Colombia
(Recibido: 23 de febrero de 2010; aceptado para su publicación: 8 de marzo de2011)

Resumen
Los modelos de ecuaciones estructurales se han utilizado ampliamente para el análisis de la calidad del servicio en diversas entidades, demostrando su adaptabilidad y eficacia a la hora de determinar las variables que afectan la satisfacción del cliente. Este artículo propone el uso de un modelo de ecuaciones estructurales para determinar la calidad en el servicio ofrecido por lasdistintas unidades académicas pertenecientes a la Facultad de

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Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena, combinando el modelo de Oh (1999), con el instrumento original de Parasuraman, Valarie, Zeithalm y Berry planteado en 1985. El resultado es un diagnóstico general de las variables que mayor influencia ejercen sobrela satisfacción del estudiante y la motivación a recomendar a su institución a otras personas. Palabras claves: SERVQUAL, modelos de ecuaciones estructurales, calidad en el servicio, satisfacción del cliente.

Abstract
Structural equation models have been widely used to analyze the quality of service in various organizations, demonstrating their adaptability and efficacy in determining thevariables that affect customer satisfaction. This article proposes the use of a structural equation model to determine the quality of service offered by the different academic units of the School of Economics, University of Cartagena, combining Oh’s model (1999) with the original instrument of Parasuraman, Valarie, and Berry Zeithalm, presented in 1985. The result is a general diagnosis of thevariables that exert the most influence on students’ satisfaction, and that motivate them to recommend their institution to others. Key words: SERVQUAL, structural equations models, service quality, customer satisfaction.

I. Introducción La calidad en el servicio de un establecimiento educativo se ve reflejada en la conformidad y la satisfacción que experimenta la comunidad académica sobre losdiferentes servicios prestados por éste. Este artículo conjetura sobre el grado de satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena. Para esto se hace uso del modelo Service Quality (SERVQUAL) abstrayendo las dimensiones propuestas por Parasuraman, Valarie Zeithalm y Berry (1985), método que puede ser utilizado por una organización para evaluar y mejorarla calidad en la prestación de servicios, y la hipótesis empleada por Oh (1999) resuelta mediante el uso del concepto de ecuaciones estructurales. Este método implica inicialmente la realización de una encuesta a un grupo representativo de clientes (en este caso a estudiantes) con el fin de verificar si sus necesidades son atendidas satisfactoriamente por parte de la empresa o institución. A...