FACTORES QUE AFECTAN LA FIDELIZACION DE CLIENTES DE LOS GIMNASIOS DE LIMA






FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA

CURSO: TALLER DE INVESTIGACIÓN APLICADA: SEMINARIO DE TESIS II


PROFESOR: VÍCTOR ECHEVARRÍA ALVARADO


TEMA: FACTORES QUE AFECTAN LA FIDELIZACION DE CLIENTES DE LOS GIMNASIOS DE LIMA

ALUMNOS: ALEXANDER GUERRERO HERNANDEZ
DAVIDTARAZONA TAIPE
CESAR ESPINOZA CALDERON
RENZO CARRIZO ANDA






Surco, 28 de Junio del 2013


INDICE

TITULO


“FACTORES QUE AFECTAN LA FIDELIZACION DE CLIENTES DE LOS GIMNASIOS DE LIMA”

CAPITULO I 6
1. PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 6
1.1 DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA 6
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA 9
1.2.1 PROBLEMA GENERAL 91.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS 9
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 9
1.3.1 OBJETIVO GENERAL 9
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 9
1.4 JUSTIFICACION 10
1.4.1 JUSTIFICACION TEORICA 10
1.4.2 JUSTIFICACION PRÁCTICA 10
1.5 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION 10
1.5.1 DE AMBITO 10
1.5.2 DE TIEMPO 10
1.5.4 DE ENFOQUE 11CAPITULO 2 12
2. MARCO TEORICO 12

2.1 ANTECEDENTES 12

2.3. El DUMPING
2.3.1. ORIGENES DEL DUMPING
2.3.2. DEFINICION Y CONCEPTOS DEL DUMPING
2.3.3. DETERMINACION DE LA EXISTENCIA DEL DUMPING
2.3.4. DETERMINACION DE LA EXISTENCIA DEL DAÑO
2.3.5. CAUSALIDAD ENTRE EL DUMPING Y EL DAÑO
2.3.6.
2.4. MARKETING DE SERVICIOS
2.4.1. INTRODUCCION21
2.4.1.1 SERVUCCION 22

2.4.2. ¿QUÉ SE NECESITA PARA FABRICAR UN
SERVICIO 22

2.5. ORIENTACION AL CONSUMIDOR 24
2.5.1. ¿QUE SIGNIFICA ORIENTARSE AL
CONSUMIDOR? 24
2.5.2. ¿QUÉ BUSCA EL PACIENTE EN EL
SERVICIO CUANDO ESTÁ EN EL
MOMENTO DE ELEGIR A UNO? 26
2.5.3. TIPOS DE USUARIOS 26

2.6 EL SERVICIO 27
2.6.1. DEFINIENDO UNSERVICIO 27
2.6.2. CARACTERISTICAS DE UN SERVICIO 28
2.6.3. LOS SERVICIOS SON PRODUCTOS .
INTANGIBLES 28
2.6.4. LOS SERVICIOS SON PRODUCTOS
HETEROGENEOS 28
2.6.4. LOS SERVICIOS SON INSEPARABLES
DE QUIEN LOS BRINDA 29
2.6.5. LOS SERVICIOS NO SON ALMACENABLES 29
2.6.6. IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS 29
2.6.7. PORQUE NECESITAMOS APLICAR
MARKETING A LOS SERVICIOS30

2.7. FILOSOFIA DEL MARKETING ORIENTADO A LOS SERVICIOS 31
2.7.1. LA FUNCIÓN DEL MARKETING 31
2.7.2. ¿CÓMO PODEMOS DEFINIR EL MARKETING?:
DEFINICIÓN DE KOTLER (2001) 31
.
2.7.3. EL INTERCAMBIO COMO CRITERIO
DE DEMARCACIÓN DEL ALCANCE DEL MARKETING 32
2.7.4. AMPLIACIÓN DEL CONCEPTO DE MARKETING 32
2.7.5. PAPEL DEL MARKETING ENLA EMPRESA 33
2.7.6. EL MARKETING EN LA ECONOMÍA 33
2.7.7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE EMPRESAS 33
2.7.8. EL MARKETING Y LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA 34
2.7.9. EL MARKETING ESTRATÉGICO EN LA EMPRESA 34
2.7.10. ORIENTACIÓN AL MERCADO 35
2.7.11. TENDENCIAS ACTUALES EN EL MARKETING 35
2.7.12. TENDENCIAS ACTUALES EN EL MARKETING 36

2.8. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DEMARKETING 36
2.8.1. ESTRATEGIA DE MARKETING 37
2.8.1.1. EL MÁRKETING ESTRATÉGICO 37
2.8.1.2. EL MARKETING OPERATIVO  37

2.9 COMPETITIVIDAD 39
2.9.1 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMPETITIVIDAD 39

2.10 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 42
2.11 MARKETING RELACIONAL 43
2.12 VALOR DEL CLIENTE 44
2.13 PERCEPCIÓN Y COMPORTAMIENTO 44
2.14TRIÁNGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS 47


2.15 MODELOS 47

2.15.1 MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 47

2.15.2 MODELO DEL TRIÁNGULO DE SERVICIOS
POR VALERIE A. ZEITHAML Y MARY JO BITNER 48

2.15.3 MODELO DE BRECHAS SOBRE
LA CALIDAD EN EL SERVICIO POR A. PARASURAMAN,
LEONARD L. BERRY, VALERIE A. ZEITHAML Y MARY JO BITNER 49

2.15.4 MODELO DE...