Fallas de los servicios y estrategia para recuperarlos

Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos

El secreto para alcanzar el éxito es adoptar una actitud activa para reducir las fallas de los servicios que pudieran ocurrir y equiparar alos empleados con un conjunto de instrumentos eficaces para reparar el servicio cuando las fallas llegan a ocurrir. La razón por la que las fallas son inherentes al encuentro del servicio es por lascaracterísticas singulares que los diferencian de los bienes. Dada su intangibilidad, la comparación que hacen los clientes de las percepciones y las expectativas es una evaluación sumamente subjetivay, en consecuencia, no todos quedarán satisfechos.

Las fallas de los servicios ocurren en los incidentes críticos del encuentro del servicio. Todo encuentro de servicios está por numerososincidentes críticos, o “momentos de la verdad”, en los que debe interactuar el cliente y la empresa.

Las respuestas de los empleados ante las fallas de los servicios están directamente relacionadas con lasatisfacción y la insatisfacción de los clientes. En términos generales, las fallas de los servicios caben en alguna de las siguientes tres categorías: (1) las respuestas ante las fallas del sistemade prestación del servicio; (2) las respuestas ante las necesidades y las peticiones de los clientes; y (3) los actos de los empleados, espontáneos y no solicitados. En general, las fallas del sistemade prestación de los servicios serían las respuestas que los empleados presentan ante tres tipos de éstas (1) el servicio no disponible, (2) el servicio irrazonablemente lento y (3) otras fallas delservicio medular. El servicio no disponible se refiere a los servicios que normalmente se ofrecen, pero que no se dan o faltan en ese momento. El servicio irrazonablemente lento se refiere a losservicios o los empleados que los clientes perciben como extraordinariamente lentos para cumplir con su función. Las otras fallas en el servicio medular abarcan todas las otras fallas del servicio...