Fases del crm

DOCUMENTO FASES DEL CRM

Programa: Sistemas de Información
Curso: Introducción al CRM
Unidad didáctica: Fases del CRM
Nombre de la actividad: Documento de análisis

En las relaciones personales, el nivel de entendimiento y de intimidad crece a través del
tiempo, mientras las dos partes se comprometan a realizar trabajo en equipo. Esta verdad se aplica en el mundo de los negocios. Hay queaprender rápido, ya que la competencia se incrementa a gran velocidad y los consumidores encuentran un nuevo producto que escoger. De ahí viene la importancia de implementar un CRM (Costumer Relationship Management) para cuidar a nuestros clientes.

Existen tres fases del CRM: adquisición, incremento y retención. Cada uno tiene un pacto diferente sobre la relación con el cliente y cada unoacerca a tu compañía con la experiencia del consumidor en el transcurso del ciclo de vida del producto o servicio.

1. Adquisición de nuevos clientes

Empezar una relación de negocios es como la primera cita. Existe inseguridad, miedo, decisión y anticipación, hasta que el pretendiente hace algo para eliminar los obstáculos. Adquirir nuevos consumidores demanda un gran plan, que en el mundode los negocios electrónicos se traduce en una gran experiencia para el consumidor. En esta fase lo que se busca es la diferenciación sobre los demás competidores, por medio de innovación y de conveniencia. Al tener estos dos elementos será fácil adquirir nuevos clientes y empezar a crear una base de datos que después servirá para la creación del CRM.

2. Incremento de la utilidad po r losclientes existentes:

Al momento de establecer una relación, ¿qué es lo que pasa cuando algo fracasa o no resulta como se planeó?. La mayoría de las personas se alejan de la relación. Una pareja estable toma su tiempo para hablar y tratar de resolver los problemas que tiene. El resultado es una relación llena de comunicación y de fortaleza. Las compañías deberían e hacer lo mismo con susclientes. En esta fase se busca aumentar la relación que se
tiene con los consumidores, alentándolos por medio de un excelente plan de crossselling
y upselling, escuchándolos y tratando de resolver sus problemas. La proposición de valor hacia el consumidor es dándole una oferta que le convenga a un bajo costo.

3. Retención de por vida de los clientes que producen utilidad:

Porsupuesto que nadie ha dicho que una relación es fácil. Por el contrario, conlleva mucho trabajo, pero las recompensas son muy grandes. Un compromiso personal necesita paciencia y entendimiento, como en las relaciones de negocios. Retener a un consumidor requiere un entendimiento total de sus necesidades y determinación para mantener la relación. En esta fase se busca adaptarse a los consumidores,por medio de escuchar sus necesidades y crear nuevos productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. La proposición de valor hacia el consumidor es ofrecer una relación proactiva que trabaje bajo los mejores intereses para ambas partes.

Todas las fases del CRM están interrelacionadas La proposición de valor hacia el consumidor es ofrecer una relación proactiva que trabajebajo los mejores intereses para ambas partes.

Sin embargo al hacer las tres fases como un proceso se logran grandes resultados. Las compañías a veces tienen que escoger a cual enfocarse primero. Piensa que escoger una fase del proceso no significa abandonar las otras dos, simplemente significa que la compañía selecciona una fase que le pueda ofrecer valor en el presente.

Cuando se implantauna solución informática CRM se acompañada de un Modelo Comercial y Relacional con el cliente, modelo que genera un incremento de los resultados de ventas de la red comercial y de la fidelización de los mejores clientes.
La Fidelización de los clientes desde el gestor comercial se basa en:
* Cálculo del Valor del cliente: definición de clientes prioritarios.
* Identificación de...