Feedback

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Tema: Ciclo del Feedback

LA VISIÓN DEL CLIENTE

Indagar la satisfacción de nuestros clientes, resulta en ocasiones un proceso difícil y de un extenso investigar, pero en realidad este procesode conocimiento se basa en la comunicación que va mucho más allá de las palabras y de las circunstancias actuales de la misma; la captación del Feedback o retro-alimentación como fuente deinformación, representa una clave importante para dar el siguiente salto en la atención del cliente con la organización.

Dentro de este proceso de retro-alimentación de cliente - empresa, los empleados deprimera línea son a quienes se les atribuye un mayor peso, puesto que ellos tienen un contacto directo con los clientes y desarrollan en gran medida el servicio final que se desea.

El cliente es unasola unidad de negocio que día a día se llena de información y que debe ser estudiada minuciosamente, porque dentro de su mente pueden existir muchas opiniones que se desconocen que pueden afectar oayudar a una organización.

Por esto se dice, que utilizar mecanismos como una breve pregunta que se le atribuye a la satisfacción, si estuvo o no dentro de su nivel de expectativa, conlleva aanalizar la mente del consumidor y resolver en caso tal, sus problemas para convertirlos en seguidores exclusivos en donde que se establezca una conexión de interés hacia la voz del cliente.

Cuandoexiste un nivel de satisfacción bueno, los clientes generan el alcance de objetivos en cuanto a ingresos, utilidades y participación de mercado, pero esto es gracias a la retro -alimentación que hacen conotras personas volviéndolos para la empresa nuevos clientes. Dichos objetivos se ven su aumento con un sistema de información llamado Valor del Promotor Neto (VPN).

El VPN de manera aplicada, midela forma en que cada uno de los negocios operacionales se desempeña respecto a sus competidores a los ojos de los clientes. Esto le da un valor numérico a esas características que le sacan los...
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