Fidelización bancaria por medio del otorgamiento de créditos de largo plazo: el caso de la banca chilena

FIDELIZACIÓN BANCARIA POR MEDIO DEL OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS DE LARGO PLAZO: EL CASO DE LA BANCA CHILENA

Enrique Sepúlveda Donoso, Académico FACEA, Universidad de Valparaíso Chile.
(enrique.sepulveda@uv.cl)
Víctor Valencia Pozo, Académico FAE, Universidad de Santiago de Chile.
(vvalenci@lauca.usach.cl)

ABSTRACT

El objetivo del presente trabajo, es describir el comportamiento de loscompetidores que integran el Sector Industrial Bancario Chileno que operan en el Segmento Banca de Personas. La Metodología se circunscribe a una Investigación Descriptiva, que busca describir el Proceso de Fidelización de Clientes que se produce en la Banca de Personas.
El Sector Industrial Bancario Chileno, a pesar de que a experimentado algunos nuevos ingresos ha tendido a la concentración,pero con el registro de un aumento de la rivalidad, ya que los bancos han estado tratando de expandirse en el segmento de la banca personas, esto lo han hecho por medio de la búsqueda del otorgamiento y reestructuración de Créditos de Consumo, operaciones que se han buscado además en los productos de Créditos de Largo Plazo. La batalla en el segmento, se inicia al principio de la vida útil de susclientes prospectos, ya que tratan de capturarlos y convertirlos en clientes cautivos, intentando colocar primero Créditos de Pregrado y Postgrado, para luego tratar de hacer lo mismo con los Créditos Hipotecarios, de esta manera buscan generar las condiciones para poder efectuar un Cross Selling que además se mantenga en el tiempo. Lo que se intenta producir es una Fidelización basada en el Costode Cambio, el que debería ser asumido por el Cliente o por el Banco que trate de romperla, dado que la banca opera con la creencia de que cuesta más en términos económicos, el capturar un cliente, al respecto de poder mantenerlo cautivo, y así mientras se le retenga los bancos buscan el poder entregarle servicios de mayor valor y calidad.
LA BANCA CHILENA

El Sector Industrial Bancario Chilenoy a nivel mundial ha experimentado, grandes cambios, si bien cada cierto tiempo han aparecido algunos nuevos competidores como es el caso de la Banca de Nichos de origen Retail en Chile (Banco Falabella, Banco Ripley, Banco Paris, Banco ABC), no obstante dadas estas transformaciones, los cambios contemporáneos como lo son las adquisiciones, absorciones y fusiones de bancos, financieras ydivisiones de crédito y consumo, productos de las estrategias horizontales de los bancos, sumadas al hecho de la existencia de barreras de ingreso altas y barreras de salidas relativamente bajas, generan una tendencia a la Concentración del Sector Industrial Bancario Chileno, disminuyendo el número de competidores al respecto de las últimas dos décadas, pero como la mayoría de los competidores residualestratan estos de seguir expandiéndose para poder crecer a una mayor tasa de la que crece el sector, se genera como resultado un aumento de la rivalidad entre los competidores desde la perspectiva de Porter[1]. Es un hecho justificado que la diferenciación comercial es algo legítimo que no tiene porque generar discriminación negativa, por el contrario esta deber ser positiva, es por esto que seplantea la cuestión de ¿si acaso es posible, y cómo o en función de que criterios, establecer esta diferenciación?.

Actualmente existe mucho interés por parte de las empresas y entre ellas los bancos, en implantar programas de lealtad debido al natural incremento de la deserción de los clientes, producida por las diferentes crisis económicas que se han experimentado en los últimos años, sinembargo, por lo general las empresas no comprenden muy bien las motivaciones y la fuerza de las mismas que mueven a los clientes a mantenerse fieles, consumiendo los productos y servicios de sus proveedores.

Cuando se revisa el resto del la Estructura del Sector Industrial, se observa que las barreras de ingreso como los altos niveles de inversión requeridos, sumado a la importancia de poseer una...