Final Mercadeo

CRM
El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para organizar y sincronizar las ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico. Así, la solución CRM abarca tres áreas clave: el soporte al cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión del equipo de ventas.
Equipo de ventas
Los comerciales tienen una visión integral del cliente (historial de todaslas solicitudes e interacciones), pero esta información no suele compartirse con otros departamentos. El establecimiento de una única base de datos de clientes actualizada facilita el seguimiento comercial: organización de clientes potenciales, programa de citas, fichas de entrada de informes de visitas, toma de pedidos…
Marketing
El departamento de marketing dispone de una base única paraproponer operaciones destinadas a la captación y a la fidelización. Asimismo, el CRM permite planificar campañas, automatizar la creación de informes y medir la eficacia: segmentación y análisis de la rentabilidad, programas de captación, medida de resultados obtenidos, gestión de campañas…
Soporte y servicio al cliente
El CRM permite acceder a los datos en tiempo real y ofrecer así un serviciopersonalizado: gestión de solicitudes de información, incidencias técnicas, planificación de intervenciones… De este modo, el soporte y el servicio al cliente se convierten en herramientas para mejorar la calidad y la eficacia de las operaciones, responder más rápidamente y poner en marcha acciones correctivas para satisfacer al cliente.
Fidelización de clientes
se refiere al fenómeno por el que un públicodeterminado permanece “fiel” a la compra de un producto determinado de una marca concreta, de una forma continua o periódica.
Se trata de uno de los términos más manejados, pero también peor utilizados, en el ámbito del marketing y que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal.
Es así que los programas de fidelización declientes tienen como objetivo conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos aplicando el principio de convertir cada venta en el principio de la siguiente.
Los planes de fidelización más conocidos son los programas de puntos muy utilizados por las aerolineas, los hoteles, los bancos, los supermermercados y multicines.
Tipos de fidelización
La fidelización puededarse por factores intrínsecos a la empresa y valorables positivamente (reconocen la excelencia de nuestro negocio) o por sistemas de permanencia obligada (fidelidad no basada en los valores de la empresa).
Positivos: buen precio, calidad excelente, confianza en la empresa, valor añadido, imagen selecta…
Negativos: dificultad para darse de baja de un servicio, falta de alternativas, moda degrupo, no querer asumir el riesgo de cambiar de empresa, coste económico o psicológico (tiempo y esfuerzo). Es el caso de los bancos, compañías de telefonía o televisión...
Las estrategias a seguir para fidelizar clientes se eligen en función de la dedicación de la empresa a cuestiones de marketing, y la calidad del producto ofrecido. La fidelización por obligación de permanencia, asegura ingresos perodevalúa el servicio.
Estrategias de fidelización: acciones concretas y ejemplos
La fidelización se basa en el trato directo y personalizado con el cliente que busca no ser uno más sino tener presencia como comprador, quiere que el comercial le identifique y la empresa sepa adelantarse a sus necesidades.
No obstante, la primera premisa para fidelizar, es que el cliente quede satisfecho con larelación calidad-precio del producto, y que éste responda a las expectativas que el consumidor se había formado de él. De esta forma, sin duda, repetirá sus compras y las recomendará.
Asegúrate de que el cliente no queda sólo un poco contento sino absolutamente satisfecho con tus productos, a menudo, se está dispuesto a pagar un poco más a cambio de una mejor calidad.
A menudo, la empresa debe...