Financiera

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Pese a que el Financiera Edyficar es percibido como moderno y de gran proyección; sin embargo también tiene sus problemas como cualquier otra entidad. En la Financiera los problemas van por los servicios y productos y especialmente en el servicio de atención al cliente.
En Financiera Edyficar labora personal profesional, técnico y auxiliar que apoyan los procesosadministrativos y operativos que se dan en cada una de las dependencias. Dicho personal se ve afectado por diversos factores que inciden en su eficiencia laboral, algunos de ellos son los diferentes estilos de liderazgo y los cambios que se dan; otro aspecto es el deficiente empleo de la comunicación, la misma no fluye en todos los puntos cardinales de la entidad bancaria; la alta rotación delpersonal sin previo aviso; el choque entre los valores de la entidad y los valores individuales; y otros. Todo ello genera un descontento que lógicamente repercute en los ambientes de trabajo, desarrollando climas laborales ambiguos, tensos y autoritarios que merman la eficacia del servicio de atención al cliente.
La situación se complica a veces hasta alcanzar puntos críticos, por los choquesentre el personal nombrado y contratado, lo que hace que se desarrollen subculturas organizacionales. Lo mismo ocurre en relación con la clase social de los trabajadores, los que provienen de clases medias altas no miran de buen agrado la participación del personal de clases populares que es facilitado por el banco para que desarrolle labores como trabajador o practicante; todos estos elementos sondesmotivantes del personal e
influyen en la baja productividad y por ende en la eficacia del servicio de atención al cliente.
Otro factor es el diferente nivel educativo del personal lo que hace que varias costumbres adoptadas por estos sean difíciles de cambiar, como por ejemplo, la difusión de rumores y chismes, la presencia del individualismo antes que el trabajo en equipo, el figuretismo,etc. todo lo cual afecta la motivación, productividad y por tanto la eficacia del servicio de atención al cliente.
Las deficiencias en el trato, operatividad de los sistemas, cultura de servicios y otros elementos, ocasiona reclamos de los clientes y comunidad que recurre a la entidad bancaria.
Las colas que realizan los usuarios o el tiempo prolongado sentado mirando los monitores a la esperade su turno, la cara adusta y nada agradable del personal, hace que los clientes se desalienten y pierdan confianza por la entidad bancaria.
Por otro lado la creencia y hasta realidad que la financiera no hace nada en favor de los clientes si no le saca su dinero, hace que los clientes y hasta la comunidad tenga una mala impresión de los trabajadores bancarios y si a esto se le acompaña lafalta de motivación de este personal para tratar agradablemente a los usuarios, la situación se complica. Los trabajadores son los que dan la cara a la comunidad, por tanto la falta de motivación es un elemento fundamental para el trato adecuado y la impresión que se pueda llevar las personas de la entidad.
En la Agencia Puente Piedra y sus oficinas especiales: Ancón, Pachacutec, Ventanilla , VillaLos Reyes Zapallal , como en las otras Oficinas de Financiera Edyficar y otros tipos de entidades, no se cumple cabalmente los denominados diez mandamientos de atención al cliente. Así por ejemplo el cliente no está necesariamente por encima de todo. Se dice que no hay nada imposible cuando se quiere satisfacer al cliente, todo lo cual es meramente declarativo. Financiera Edyficar, no cumple loque promete a sus clientes, así por ejemplo ofrece buen trato, bajos costos y terminan haciendo lo contrario. Se dice que solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera, esto se lograría conociendo muy bien a los clientes y enfocándose en sus necesidades y deseos, lo que no se hace en la práctica. Dicho problema se ha ido desarrollando cada vez más en la Agencia Puente...