Finanzas

Administración Bancaria
2014

ENFOQUE DE CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es un enfoque
que se utiliza en las empresas,
para garantizar el crecimiento y
la rentabilidad, mejorando la
atención que se le de a los
clientes y evitando que se
realicen
desperdicio
de
recursos en la empresa.

DOCENTE : MIGUEL BARZOLA
LINDO

EDWARD DEMING
 Pionero y profeta de la
Calidad Total
Enseño a los
administradores, ingenieros
y científicos japoneses como
producir calidad
 Convirtió a Japón en un país
con gran poder económico

DOCENTE : MIGUEL BARZOLA
LINDO

¿QUE ES CALIDAD?
“LA CALIDAD DE UN PRODUCTO Ó SERVICIO, SE
DEFINE EN TÉRMINOS DEL GRADO CON EL QUE
CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.
REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIRSE A TIEMPO, A
LA PRIMERA, SIN ERRORES ODEFECTOS Y CON
PRECIO JUSTO”

DOCENTE : MIGUEL BARZOLA
LINDO

¿QUE ES CALIDAD?
CALIDAD ES LA SATISFACCION
DE LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES Y USUARIOS,
ACTUALES Y POTENCIALES, A
LOS CUALES DEBEMOS
RESPONDER POR ENCIMA DE
SUS EXPECTATIVAS

DOCENTE : MIGUEL BARZOLA
LINDO

¿COMO OBTENEMOS CALIDAD?
PROPORCIONANDO LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

QUE SATISFAGAN
LAS NECESIDADES
YEXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES

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LINDO

CICLO DE DEMING

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PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• ENFOQUE AL CLIENTE
• PARTICIPACION Y TRABAJO
EN EQUIPO
• MEJORA Y APRENDIZAJE
CONTINUOS

DOCENTE : MIGUEL BARZOLA
LINDO

PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
• ENFOQUE AL CLIENTE:
La definición moderna de la
calidad se centra en cumplir o enexceder las expectativas del
cliente, por lo que él es el principal
juez de la calidad. Las empresas
deben enfocarse sobre todo en los
atributos
y
servicios
que
contribuyan al valor percibido por
el cliente y que conduce a su
satisfacción.

DOCENTE : MIGUEL BARZOLA
LINDO

ENFOQUE AL CLIENTE - EN SERVICIOS
El analizar la calidad en el área de los servicios es una tarea sumamentedifícil de medir. Se han adaptado nuevas áreas para poder controlar la
calidad (Servicio al Cliente)

Para determinar la calidad del servicio:
 Responsabilidad
 Cortesía
 Comunicación
 Credibilidad
 Seguridad
 Entender al cliente

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LINDO

PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
• PARTICIPACION Y TRABAJO EN
EQUIPO:

Los empleados a quien se les permitaparticipar, tanto de manera individual
como en equipo, en decisiones que
afecten sus puestos y al cliente,
pueden
aportar
contribuciones
sustanciales a la calidad.

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PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
•

MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS: La mejora
puede tomar cualquiera de sus formas:

a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante
productos y servicios nuevos omejorados ( innovacion
y creatividad ).
b) Reducción de errores, defectos, desperdicios

c) Mejorando la productividad y efectividad en el uso
de todos los recursos.
d) Mejorando el desempeño del tiempo del ciclo
( efectividad en el proceso )

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LINDO

PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL- MEJORA E
INNOVACION

DOCENTE : MIGUEL BARZOLA
LINDO

PRINCIPIOS DE CALIDADTOTAL- MEJORA E
INNOVACION

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LINDO

PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL- MEJORA E
INNOVACION

DOCENTE : MIGUEL BARZOLA
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DOCENTE : MIGUEL BARZOLA
LINDO

HERRAMIENTA DE MEJORA

TORMENTA DE IDEAS
DESCRIPCIÓN

APLICACIÓN

Permite aprovechar el capital intelectual
de un equipo,
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o áreas de oportunidad,obteniendo con ella un diagnóstico sentido.
Se utiliza para identificar problemas
grupalmente y, en otra etapa,
posibles soluciones
u oportunidades para
la mejora de la calidad.

TORMENTA DE IDEAS
Definir un
problema
o tema de
interés

Elegir un
moderador y
un secretario

DOCENTE : MIGUEL BARZOLA
LINDO

Proponer
ideas

Enriquecer
ideas

Analizar y
sintetizar
ideas...