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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 4, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.
Repuestas para el ítem 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Determine cinco (5) factores claves deéxito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.

1) Atención inmediata: Es fundamental que el cliente tenga una información precisa, y sobretodo inmediato para que se sienta satisfecho de la atención recibida y la empresa tenga un buen prestigio. Hacer esperar al cliente, ya sea por vía de correo electrónico, por llamadas e incluso por atención personal, generalmente es consideradocomo una falta de respeto con su tiempo. El personal debe estar a la altura en cuanto a atención y conocimiento.
2) Atención completa y exclusiva: Un cliente no puede quedar con informaciones a medias. Es importante, por eso, conocerlo y estar en pleno contacto con él en un tiempo prudente de tal manera que se pueda comprender lo que quiere el cliente, cuyo personal de la empresa es “la voz” de ellosante la misma. Se requiere de mucha paciencia y profesionalidad para ello.
3) Trato cortés: El respeto, la prudencia, la paciencia y cordialidad, son unos de tantos valores que debe manejar a plenitud el personal de la empresa para el trato con el cliente. Un consumidor que sea deshonrado por al menos uno de estos valores tiende a responder de la misma manera con la empresa como tal, al punto dellegar a acciones legales contra ella. El cliente es y siempre debe ser considerado como lo primordial, pues sin ellos las empresas no avanzan.
4) Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa: No siempre las empresas responden acertadamente, por eso es importante reconocer las fallas ante el cliente, de esta manera no terminar desprestigiados.
5) Prontitud en lasrespuestas: Ante toda solicitud, quejas y reclamos, debe haber respuestas muy prontas para que el cliente se sienta valioso y entender que su opinión es valiosa para el mejoramiento en el servicio.


Respuestas para el ítem 3. 3 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Después de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva elcuadro de correspondencias que se presenta a continuación. La actividad consiste en relacionar los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna de la derecha.

ENUNCIADO
AREA COMERCIAL
a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el 0,1% se retiró, el plan de retención funcionó en un 90%
Servicio al cliente ( e )
b.-Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la reunión con la Empresa de Construcción.
Venta ( )
c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crédito. Le generamos una nueva factura.
Servicio al cliente ( )
d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de Internet por la feria escolar.
Marketing ( )
e.- Buenos días, minombre es Walter De La Hoz en que le puedo colaborar.
Servicio al Cliente (e)
f.- Hemos diseñado esta promoción para los clientes con más de un año en la Empresa y facturaciones mayores a 1 millón.
Marketing ( )
g.- Señor Rodríguez le envíe el contrato para su revisión firma.
Venta ( )
h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite tener seguridaden el acceso a internet por parte de los alumnos.
Marketing ( )
i.- La fecha de entrega de la licitación es en 20 días, estamos en etapa de aclaración de preguntas.
Venta ( )
j.- Disculpe Señor Rodríguez fue un error y asumimos nuestra responsabilidad.
Servicio al cliente (e)

3.4. El siguiente, es el organigrama de la empresa... :




Durante la...