Formula de valor integrado al cliente

Los gerentes de empresa han iniciado ya hace tiempo la discusión acerca de la noción de valor al clientecomo alternativa al paradigma del cliente satisfecho. Fred Reichheld, autor del The LoyaltyEffect describe por ejemplo, cómo de entre los clientes que se muestran satisfechos más del 85% estarían dispuestos a cambiar de proveedor en el próximo ciclo de compra. También menciona que entre el 85y el 90% de los clientes que se muestran muy satisfechos con una marca/modelo de automóvil en los EE.UU. sólo el 40% estaría dispuesto a la recompra del mismo fabricante o modelo.
En la MarketingScience Conference (1999), Bradley Gale dijo “¿Cuántos de sus clientes satisfechos seguirán siéndolo si su competidor les ofrece un mejor valor?
En otras palabras, la satisfacción parece que ha dejadode ser el determinante principal en la elección de compra por parte del los clientes. Pareciera ser que en el retail gana quien ofrece mercadería de alta calidad al menor precio, o sea, el que proveeel mayor valor a sus clientes. Claro que, proveer al consumidor con el mayor valor en el retail puede no ser una estrategia rentable para el canal.
Por otro lado, pareciera existir una tendenciaentre los consumidores ejemplificada por casos como Starbucks, donde los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia única con productos de alta calidad y en un ambiente cuidado.Aparentemente hay al menos dos vías diferentes para ganar rentabilidad. La primera se basa en el conceptovalue for money y es una estrategia basada en el control sobre los costos y el volumen de ventas. Lasegunda es una estrategia diferenciada, en la cual una empresa ofrece un valor mayor basándose en atributos funcionales o tangibles y atributos emocionales o no-tangibles los que son percibidos porlos clientes como superiores, quizás únicos, y por los que los consumidores estarían dispuestos a pagar un precio premium. Esto conduce a una mayor rentabilidad.

Valor y Lealtad
El valor es una...