Funciones Help Desk

Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales setratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funcionestípicas de un técnico incluyen:

1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;
2.Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
4. Trabajar como asistente de laboratorio si esposible.
5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.
7. Hacer un esfuerzocontinuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

En grandes organizaciones, los técnicos del help desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware osoporte de sistemas operativos. Entre más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de help desk de suescuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidadgeneral es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidadesespecíficas cotidianas de un líder de equipo incluyen:

1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk.
2. supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por...